تاريخ دريافت مقاله ۳۰/۷/۸۵ تاريخ پذيرش مقاله ٢٨/٦/٨٦ پژوهن ده (مجله پژوهشي دانشگاه علوم پزشکي شهي د بهشتي)
سال دوازده م, شماره ۶ , پي در پي ۶۰ ، صفحات ۵۴۱ تا ۵۴۶
بهمن و اسفن د ۱۳۸۶

بررسي ميزان رضايتمن دي بيماران به تفکيک شاخص هاي آن در بيماران
ترخيصي مرکز پزشکي آموزشي و درماني آي ت ا … طالقاني در سال ۱۳۸۵
دکتر عبا س حاجي فتح علي *، دکتر ح سين ج عفري ، دکتر نادر مرکزي مقد م۳ ، الهه عيني ، الها م کوهيار ۵ ، شبن م حاجي کر م ۶

چکي ده
سابقه و ه دف: سنجش رضايتمندي به عنوان يك وسيله در پايش كيفيت مراقبت هاي ارائه شده محسوب مي شود. نظر به ارائه آمارهاي متـفاوت از ميزان رضايتـمندي براساس سنجش با ابزارهاي متفاوت، مطالعه اي با هدف تعـيين رضايتـمندي بيـماران و معتبر سازي ابزار مورد استفاده در سنجش رضايتمندي درمراجعين به بيمارستان طالقاني در سال ۱۳۸۵ انجام شد.
مواد و روش ها: تحقيق با طراحي مقطعي روي کليه بيـماران بستـري انجـام و تعـداد ۱۰ درصد آن ها موقع ترخيص و با روش نمـونه گيري تصـادفي مورد بررسي قرار گرفتند. ميزان رضايتمندي با استفاده از ابزار VSSS 32(9) كه براي كشور تعديل شده و داراي روايي و پايايي لازم بود، با مصاحبه با بيماران تکميل گرديد. شاخص هاي اين ابزار که در هفت بخش طراحي شده است به همراه اطلاعات دموگرافيکي در فرم هاي اطلاعاتي ثبت و با آمار توصيفي ارائه گرديد. همبستگي بيـن رضايت کلي با سن و ميزان تحصيلات با همبستگي پيرسون سنجيده شد. ميـزان عدم رضايت در نمونه ها تعيين و ميزان واقعي با احتمال ۹۵ درصد در جامعه برآورد شد. توزيع بيماران با توجه به رضايت کلي، به تفکيک مدت اقامت بيماران و جنس نيز محاسبه شد.
1268731734566Downloaded from pajoohande.sbmu.ac.ir at 10:13 +0330 on Wednesday January 10th 2018

Downloaded from pajoohande.sbmu.ac.ir at 10:13 +0330 on Wednesday January 10th 2018

يافته ها: در طي مدت بررسي تعداد ۵۰۲۱ نفر بستري شدند و تحقيق روي ۴۷۶ نفر انجام گرفت. ۴۶درصد بيماران مورد بررسي مرد و ۵۴ درصد زن بودند. سن آن ها ۱۷±۴۰ بود. يک درصد بيماران در کل ناراضي بودند درصد عدم رضايت از وضعيت تغذيه به ميزان ۵۱ درصد بود. بالاترين درصد رضايت از برخورد و رفتار و ميزان پاسخگويي پزشك معالج به ميزان ۹۳ درصد بود. تمايل به بازگشت مجدد بيمار ۶۶ درصد و توصيه بيمار براي مراجعه به اين مركز ۶۵ درصد بود. حداكثر ميزان رضايتمندي در اقامت ۱۵‐۱۱روز در هر دو جنس و كاهش ميزان رضايتمندي در بيش تر از ۱۵ روز اقامت، در هر دو جنس مشاهده شد. رضايت کلي بيماران با سن و ميزان تحصيلات ارتباط معني داري نداشت.
نتيجه گيري: ميزان رضايت بيماران در بيمارستان طالقاني خوب و قابل قبول مي باشد، اما در بعضي شاخص ها مثل تغذيه جاي نگراني داردکه بررسي علل آن ها را توصيه مي نمايد.
واژگان کلي دي: رضايتمندي ، بيـماران ترخيصی ، بيمارستان، VSSS32

مق دمه
اندازه گيـري رضايتمندي بيمار نقش بسيار مهمي در تعهد ارائه دهندگان خدمات بهداشتي ايفا مي كند ه م چنين داده هـاي رضايتمـندي در خصـوص بخـش هـاي بسـتري و مراقبت سرپايي نقش حائز اهميتي در استراتژي و تاكتي ك هايي به كار گرفتـه شـده در ارائه خدمات به بيـماران دارد (۱).
1268731734566Downloaded from pajoohande.sbmu.ac.ir at 10:13 +0330 on Wednesday January 10th 2018

Downloaded from pajoohande.sbmu.ac.ir at 10:13 +0330 on Wednesday January 10th 2018

سنجش رضايتمندي نيز به عنوان ي ك وسيله در پايش كيفيت مراقبت هاي ارائه شده محسوب مي شود (۲). مطالعـات انجـام شـده در سـاير كشـورها مؤيـد اهمـيت انـدازه گـيري در ميزان رضايتمندي است (۷). در ايران مطالعـات زيـادي در مورد ميزان رضايتمندي انجام گرفته است و چون عنصر اساسي ارائه خدمت در يـک جامعـه رضايتمـندي ارائه دهندگان خدمت است، مشکل از آنجا ناشي مي شود که ابزار
سنجش اين رضايتمندي با سنجش واقعي رضايتمندي به دليل عدم استفاده از پرسشنامه داراي اعتبار (Validity) و پايايي (reliability ) مقدور نبوده است لـذا يافتـه هاي ارائه شده و نتيجه گيري از آن ها و قضاوت هاي صورت گرفته ممکن است در تناقض با ميزان رضايتمندي واقعي باشد (۸) نظر به خـلاء ـاطلاعاتي و عـدم استـفاده از پرسشنـامه اي استاندارد با شاخـص هاي تأييد شـده جهاني براي تعيين رضايتمندي بيماران اين تحقيق از ارديبهشت تا مرداد ۱۳۸۵ روي بيماران بستري شـده و هنگام ترخيص مرکز پزشکي آموزشي و درماني آيت ا… طالقاني در سال ۱۳۸۵ و به منظور تعيين ميزان رضايتمندي بيماران انجام گرفت.
مواد و روش ها
تحقيق با طراحي مقطعي (cross sectional) انجام گرفت. از کليه بيماران ترخيصي بيمارستان و به روش نمونه گيري تصادفي تعداد ۴۷۶ بيمار انتخاب و مورد بررسي قرار گرفتند.
۵۴۲
رضايتمندي و توجه به عوامل مؤثر بر ميـزان رضايتمندي تعديل و با يک مطالعه آزمايش روايي و پايايي آن تعيين است (۵‐۳). محققين در تركيه توجه به چهار فاكتور اصلي گرديد (ميزان همبستگي بين دو آزمون با آلفاي کرونباخ ۸۷%
(خدمات پزشك، پرستار، وسايل پزشكي و تغذيه) را در تعيين بود) (۹). اجراي تحقيق در كميته اخلاق تحقيقات مطرح و بـا رضايتمندي بيماران مورد تأكيد قرار داده اند (۶). از عوامل حفظ حقوق مادي و معنوي بيماران طرح به اجرا درآمد. ابتدا مؤثر ديگر، جنسيت، سطح تحصيلات و سن بيماران از بيماران رضايت كتبي براي شركت در مطالعه اخذ گرديد.
حجم نمونه با توجـه به ميزان ترخيصي هر بخش به ميزان ۱۰ درصد کل بيماران بستري بود. ميزان رضايت بر اساس پرسشنامه (Verona Service Satisfaction Scale- VSSS 32) کـه توسـط T.K.Greenfield & Attkisson در سـال ۱۹۸۹ طراحي و درکشورهاي مختلف مورد استفاده قرار گرفته است و نيز مورد تأييد سازمان بهداشت جهاني است. در کشور ما نيز توسط تيم تحقيق ترجمه و براساس فرهنگ کشور ابزار مذكور توسط پرسشگراني كه تحت تعليم يكـسان قرار گرفته بودند با مصاحبه با بيماران تكميل گرديد اين ابزار حاوي ۷ بخش بود؛ بخش اول شامل سؤالات دموگرافي ك (سن، جنس، مدت اقامت، تحصيلات)، بخش دوم نحوه رضايت از خدمات پرستاران و ساير پرسنل، بخش سوم نحوه برخورد پزشك و ميزان پاسخگويي، بخش چهـارم وضعيت تغذيه ي بيماران، بخش پنجم بهداشت كلي و ميزان دسترسي بـه وسايل و ابزار مورد نياز، بخش ششم تمايل به برگشت مجدد به بيـمارستان در صورت بيماري و بخش هفتم توصيه بـه مراجعه به اين واحد پزشكي آموزشي درماني به دوستان و آشنايان بيمار مي باشد. که هر يک از سؤالات در يک طيف ۵ گزينـه اي خيلي خوب، خوب، متوسط، ضعيف و خيلي ضعيف طبقه بندي شده بودند و در يک فرم اطلاعاتي ثبت گرديد. از مجـموع امـتيازات هر سؤال كه براي ۴۷۶ بيمار، ۲۳۸۰ مي باشد. امتياز ۲۳۸۰‐۱۹۰۴ محدوده خيلي راضي (۵‐۴)، امتياز ۱۹۰۴‐۱۴۲۸ محدوده راضي (۴‐۳)، امتياز (۱۴۲۸‐ ۹۵۲) محدوده ناراضي (۳‐۲) و امتياز ( ۹۵۲‐۴۷۶) محدوده بسيار ناراضي (۲‐۱) رادر برمي گيرد. در جدول ارائه شده گزينه ” نظري ندارم ” حذف گرديد لذا يافته هاي ارائه شده در قالب سه گزينه خيلي خوب، خوب، بد و خيلي بد ارائه شد.
داده هاي فرم اطلاعاتي، طبقه بندي و با آمار توصيفي و تحليلي مورد قضاوت قرار گرفت شيوع عدم رضايت و ميـزان واقعي آن
.با احتمال ۹۵% ارائه شد (CI: Confidence Interval)
يافته ها
1268731734566Downloaded from pajoohande.sbmu.ac.ir at 10:13 +0330 on Wednesday January 10th 2018

Downloaded from pajoohande.sbmu.ac.ir at 10:13 +0330 on Wednesday January 10th 2018

جمعاﹰ ۵۰۲۱ نفر بيمار در بيمارستان بستري شدند و تحقيق روي تعداد ۴۷۶ نفر انجام گرفت. ۴۶ درصد بيماران مرد و ۵۴ درصـد زن بودند. سن آن ها ۱۷±۴۰ سـال و از حـداقل صـفر تا ۷۴ سال و نماي سني آن ها ۲۰ تا۳۰ سال به ميزان ۳۰ درصد وک م ترين سن در گروه سني ۸۰ تا ۹۰ سال بود. توزيع افراد مورد بررسي بر حسب ميزان رضايت در نمودار ۱ نشان مي دهد ۸۳ درصد از بيماران راضي و بسيار راضي و ۱۵ درصد بي نظر و ي ك درصد ناراضي بودند. يک درصد از بيماران عدم رضايت داشتند.
نمودار ۲ توزيع ۴۷۶ بيمار ترخيصي بر حسب ميزان رضايت كلي به تفکيک مدت اقامت و جنس را نشان مي دهد. در ابتداي بستري شدن ميزان رضايت كلي پايين است كه با افزايش مدت اقامت رضايتمندي افزايش مي يابد و در اقامت ۱۵‐۱۱ روز به حداكثر ميزان رضايتمندي در هر دو جنس مي رسد. در بيش تر از ۱۵ روز اقامت، ميزان رضايتمندي در هر دو جنس كاهش مي يابد.
تغذيه ۱۱۵۸ امتياز كسب نمود كه در محدوده ناراضي قرار مي گيـرد. سـؤالات ۳‐۱، ۸‐۵، ۱۴‐۱۰، ۱۷‐۱۶ و ۲۰ در محدوده راضي (۴‐۳) قرار داشتند و سؤالات ۱۵ و ۹ و ۱۸ در محدوده ناراضي (۳‐۲) قرار داشتند.
نتايج سؤال بخش شش م مبني بر ميزان بازگشت مجدد بيمار پس از ترخيص شدن بيمار نشان داد كه ۶۶ درصد از بيماران تمايل به بازگشت مجدد در صورت بيماري را داشتند
و ۳۴ درصد بي نظر يا مخالف بودند. نتايج سؤال بخش هفتم 16-n11-156-101-50
مبني بر توصيه بيمار به دوستان و آشنايان براي مراجعه به مدت اقامت بيمارانDUR.RANG
ن مودار ۲ ‐ توزي ع ۴۷۶ بيمار ترخيصي بر حسب ميزان مركز پزشكي آموزشي درماني آيت ا… طالقاني در صـورت
رضاي ت كلي به تفکيک مدت اقام ت و جن س بيمار شدن نشان داد كه ۶۵ درصد از بيماران اين مركز را بـه
شماره ۶ ، پي در پي ۶۰ , بهمن و اسفند ۱۳۸۶ دکتر عباس حاجي فتحعلی و همکاران / ٥٤٣

-1207211651969Mean VARABLE1
80
70
60
50
SEX
man
woman

جنسيت
كلي

رضايت

درصد

رد
م

زن

Mean VARABLE1

80

70

60

50

SEX

man

woman



قیمت: تومان

دسته بندی : پزشکی

دیدگاهتان را بنویسید