پژوهنده (مجله پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی)
تاریخ دریافت مقاله: 20/2/90سال شانزدهم، شماره 4، پی در پی 82، صفحات 169 تا 177تاریخ پذیرش مقاله: 12/9/90
مهر و آبان 1390
شکاف کیفیت برنامه آموزشی مشاوره پیش از ازدواج از دیدگاه زوجین مراجعهکننده به مراکز پیش ازازدواج تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی شهید
بهشتی درسال1389
دکتر علی رمضانخانی1،گوهر محمدي2، فروزان اکرمی3، شهلاقنبري4، فاطمه عربعلیدوستی2
دانشیار، گروه بهداشت عمومی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی
کارشناس ارشد مامایی، معاونت بهداشتی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی
کارشناس ارشد مامایی، گروه سلامت نوزادان، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی
دانشجوي دکتراي آموزش بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی
کارشناس مامایی، معاونت بهداشتی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی

چکیده
سابقه و هدف: شرکت در برنامه آموزش و مشاوره قبل از ازدواج، ممکن است اولین تماس زوجین با نظام سلامت باشد. درك و رضایتمندي آنها از این خدمت، نقش مؤثري در ادامه استفاده از خدمات بهداشتی خواهد داشت. هدف از این مطالعه، تعیـین شـکاف در کیفیـت برنامـه آموزشی مشاوره پیش از ازدواج، از دیدگاه زوجین مراجعهکننده به مراکز مشاوره پیش از ازدواج دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی درسـال 1389 بود.
مواد و روشها: در یک مطالعه توصیفی-مقطعی ،1200 نفر از زوجین شرکتکننده در مراکز آموزشی مشاوره پیش از ازدواج با نمونهگیـري غیر تصادفی، انتخاب و با استفاده از پرسشنامه SERVQUAL مورد بررسی قرار گرفتند. دادهها با استفاده از نرمافزار SPSS نسـخه 18 و بـ اکمک آزمونهاي ویلکاکسون، تی مستقل، آنالیز واریانس و توکی مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفتند. میزان p-value براي معنیدار شدن از نظر آماري، کمتر از 05/0 در نظر گرفته شد.
یافتهها: میانگین سن زوجین 8/4± 5/25 سال بود. 8/65% آنها زن و 2/34% مرد بودند. 5/56% شرکتکنندگان، تحصیلات دیپلم و یا بالاتر از دیپلم داشتند. بین کیفیت خدمت مورد انتظار و خدمت دریافت شده، شکاف منفی (1/0-) وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیـ ت در بعـ د
تضمین (23/0-) و کمترین شکاف در بعد همدلی (04/0-) بود. بین میانگین امتیاز شکاف کیفیت و جنسیت و همچنین سـابقه شـرکت در کلاس، تفاوت آماري معنیدار وجود نداشت ولی در سطوح مختلف تحصیلی، تفاوت آماري معنیدار مشاهده شد (001/0p<).
نتیجهگیري: با توجه به شکاف منفی بین خدمت مورد انتظار و خدمت دریافت شده، نظام سلامت باید در ارتقاي کیفیت برنامـ ه آمـوزش و مشاوره قبل از ازدواج، انتظارات زوجین را در نظر بگیرد.
واژگان کلیدي: شکاف کیفیت، مشاوره پیش از ازدواج، برنامه آموزشی.

لطفًاً به این مقاله به صورت زیر استناد نمایید:
Ramezankhani A, MohammadiG, Akrami F, Ghanbari Sh, Arab Alidousti F. Quality gap in premarital education & consultation program in the health centers of Shahid Beheshti Medical University. Pejouhandeh .77-961:)4(61;1102

مقدمه1
بدون شک، رضایت مشتري یکی از موضوعات بسیار راهبردي در دهه اخیر است و براي دستیابی به خدماتی با کیفیت بهتر ،درك صحیح مدیریت از انتظارات مشتري، لازم است.کیفیت خدمت به معنی درك مشتري از عملکرد واقعی خدمت است که در مقابل انتظار او از خدمت مورد نظر، ناشی میشود.
امروزه ما در شرایط اقتصادي و اجتماعی خدمت محور، زندگی میکنیم که این وضعیت، روز به روز نیز رو به افزایش است. به عبارت دیگر، مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتري، نسبت به گذشته نیاز دارند. دراین راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراك مشتریان، نسبت به خدمات یک سازمان، از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا با مشخص ساختن نقاط قوت وضعف یک سازمان، زمینه براي راهبردهاي مناسب و ارتقاي سطح عملکرد، فراهم میشود و از سوي دیگر، موجب افزایش طول دوره بقاي مشتریان میشود (1).
یکی از مراکز ارائه دهنده خدمت در سیستم بهداشتی، مراکز آموزش مشاوره پیش از ازدواج است که با هدف ارتقاي سطح آگاهی زوجین در آستانه ازدواج، در خصوص استفاده از روشهاي پیشگیري از بارداري، از اسفند ماه 1372 راهاندازي شدند و در حال حاضر مجموعهاي تحت عنوان ازدواج و روابط عاطفی و اجتماعی، روابط زناشویی و تنظیم خانواده، به عنوان منبع و مرجع آموزشی در این کلاسها مورد استفاده قرار میگیرد. با عنایت به موضوعات آموزشی مورد نیاز و همچنین محدودیتهاي فرهنگی در زمینه آموزش مسائل جنسی و شرایط روحی خاص زوجین در این دوران، کافی نبودن مدت آموزش و فضاي فیزیکی نامناسب، این برنامه درعمل با مشکلات فراوانی، مواجه شده است (2).
از سوي دیگر عدم ارتباط مستقیم تصمیمگیران و برنامهریزان با مشتریان سبب شده که آنها نتوانند بدرستی اولویت امور را تعیینکنند و این امر سبب میشود که عملکرد خدمت نتواند جوابگوي نیاز مشتریان شود و در نتیجه، شکاف در کیفیت خدمت (تفاوت بین خدمت مورد انتظار و خدمت دریافت شده است) به وجود آید (1و3).
از آنجا که بخش بهداشت با قشر وسیعی از جامعه ارتباط پیدا میکند و مهمتر اینکه، وظیفه و رسالت حفظ سلامت بر عهده این بخش است. اقدام مؤثر، جهت بهبود شیوه خدمتدهی وکسب رضایت مشتریان در این بخش، از اهمیت ویژهاي برخوردار است (4). تحقیقات انجام شده بدون هیچگونه تردید و ابهام، این نکته را روشن ساخته است که کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی میتوان تضمین نمود که انتظارات مشتري از خدمات مورد نظر برآورده شود و یا چیزي فراتر از انتظار به آنها عرضه شود (5). بهمنظور رشد و موفقیت این برنامه، ارائه دهندگان خدمات بهداشتی باید رضایت مشتریان خود را جلب کنند، زیرا این کار، سبب میشود مراجعین بهطور مداوم از خدمات بهداشتی، استفاده کرده و دستورات و آموزشهاي ارائه شده را بصورت صحیح به کارگیرند و استفاده از خدمات را به سایرین نیز توصیه کنند (6).
سازمان بهداشت جهانی نیز بر اهمیت کیفیـت ارائـه خـدمات بهداشتی-درمانی، تأکید دارد و کیفیت را بوسیله معیارهاي اثر بخشـی، قیم ت و مقبولی ت اجتم اعی تعیـین م ی کن د. ی ک سیستم بهداشتی با کیفیت، سیستمی مشـتري محـور، جـامع، پاسخگو و هزینه اثر بخش است که تداوم مراقبت را از ارتقـاي سلامت تا پیشگیري در بر میگیرد. چنین سیسـتمی بـر پایـه ارزیابی منظم نیازها و خواستههاي مردم، بنا شده و بـر اسـاس فلسفه بهبود مداوم کیفیـت ، بـر خـود نظـارت دارنـد . مشـکل شکاف کیفیت خدمات، بیشتر در سازمانهایی بوجود میآید که بر شـناختن و بـرآوردن نیازهـا و انتظـارات مشـتریان ، تمرکـز نمیکنند (3). بسیاري از کارکنـان بهداشـتی بـه جـاي تـلاش براي کیفیت و درك نیازهاي افراد جامعه و یاري آنان، مردم را به خواستن چیزي که خود، تصور میکنند، تشویق میکننـد و چنین نگرشی باعـث ایجـا د فاصـله بـین کارکنـان حرفـهاي و دریافتکنندگان خدمت میشود (7). سازمانهایی که به دنبـال استمرار کیفیت خدمات خویش هستند، باید با بهکارگیري یک روند مداوم، به این امر مبادرت ورزند (5 و8). باتوجه بـه اینکـه کلاسهاي مشاوره و آموزشـهاي پـیش از ازدواج ، اولـین تمـاس زوجین در آستانه ازدواج با سیسـتم بهداشـتی -درمـانی اسـت ، نوع برداشت زوجین از خدمات دریافت شده و رضایتمندي آنها از این خدمات، نقش بسیار مؤثري در ادامه استفاده از خـدمات سیســتم بهداشــتی خواهــد داشــت . همچنــین ایــن گــروه، مناسبتـرین افـراد بـرا ي آمـوزش خـدمات بهداشـت بـاروري هستند و در بخش خـدمات بهداشـتی ، موضـوع کیفیـت ارائـه خ دمت پ یش از ازدواج و توانمن دس ازي زوج ین در آس تانه ازدواج، از اهمیت ویژهاي برخـوردار اسـت و در تحقیقـاتی کـه تاکنون در رابطه بـا برنامـه پـیش از ازدواج، انجـام گرفتـه بـه شکاف کیفیت توجه نشده است و هزینه زیادي نیز صرف ارائـه این خدمت میشود این مطالعه با هدف تعیین شکاف کیفیـ ت برنام ه آموزش ی مش اوره پ یش از ازدواج، از دی دگاه زوج ین مراجعه کننده به مراکز پیش از ازدواج تحت پوشـش دانشـگاه شهید بهشتی در سال 1389 انجام گرفت.
مواد و روشها
این پژوهش یک مطالعه توصیفی- مقطعی است که به منظور تعیین شکاف درکیفیت برنامه آموزشی مشاوره پیش از ازدواج،از دیدگاه زوجین مراجعهکننده به مراکز پیش از ازدواج تحت پوشش دانشگاه شهید بهشتی درسال1389 انجام گرفت. حجم نمونه با در نظر گرفتن اندازه اثر 2/0، آلفاي 5% و توان آزمون90%، 1200 نفر تعیین شد (9). از آنجا که کلاسهاي آموزش پیش از ازدواج در محدوده تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی درشهر تهران، تنها در 5 مرکز بهداشتی درمانی برگزار میشود، با درنظر گرفتن حجم نمونه تعیین شده، تعداد نمونه براي هر مرکز، بر اساس تعداد مراجعین مراکز فوق، بصورت سهمیهاي تعیین شد. مجوزهاي لازم براي اجراي مطالعه از مسئولین، اخذ و پس از مراجعه به مراکز و توضیح درمورد اهداف پژوهش به مراجعین، از افرادي که مایل به شرکت در پژوهش بودند رضایتنامه کتبی گرفته شد. زمان نمونهگیري از فروردین تا شهریور سال 1389 (تا زمان تکمیل حجم نمونه لازم) بود و زوجینی وارد پژوهش شدند که ایرانی بودند و سواد خواندن و نوشتن داشتند. تکمیل پرسشنامهها در دو مرحله قبل و پس از شرکت در کلاس، صورت پذیرفت. ابزار جمعآوري دادهها، پرسشنامه برگرفته از پرسشنامه
Service quality) SERVQUAL) بود که اولین بار، توسط پاراسورمان و همکاران (10) و بري و همکاران (11) تهیه شدهو اعتبار و روایی آن در ایران، توسط کبریایی مورد بررسی قرار گرفته است (12) و یک مقیاس چند بعدي به منظور اندازهگیري کیفیت خدمات است. طراحان این پرسشنامه اظهار داشتهاند که میتوان بر اساس شرایط و خدمات خاص، این ابزار را تعدیل نمود. پرسشنامه SERVQUAL شامل دو بخش انتظارات و ادراکها است که سؤالهاي دو بخش از نظر محتوا ،شبیه هم بوده و توسط شرکتکنندگان، قبل و بعد از دریافت خدمت، تکمیل میشود. در بخش انتظارات (قبل از دریافت خدمت) از شرکتکنندگان درخواست میشود که انتظار خود را از یک خدمت ایدهآل، بیان کنند و در بخش ادراکها (بعد از دریافت خدمت) نظر خود را در مورد خدمت دریافت شده ،اعلام کنند. این ابزار، کیفیت خدمت را در 5 بعد، به شرح زیر،اندازهگیري میکند (6-3و10):
1- بعد ملموس (شرایط و فضاي فیزیکی محیط ارائه خدمت از جمله تسهیلات، تجهیزات،کارکنان و کانالهاي ارتباطی) 2- بعد اطمینان (توانایی انجام خدمت به شکل مطمئن و قابل اعتماد)
بعد پاسخگویی (تمایل به همکاري وکمک به مشتري)
بعد تضمین (شایستگی و توانایی کارکنان براي القاي حسن اعتماد و اطمینان به مشتري)
بعد همدلی (برخورد ویژه با هریک از مشتریان با توجه به روحیات آنها بهطوري که مشتریان، قانع شوند که سازمان، آنها را درك کرده است)
پرسشنامه مطالعه حاضر شامل سه بخش اطلاعات دموگرافیک ،انتظارات و ادراکها بود. سؤالهاي هر دو بخش انتظارات و ادراکها، مشابه و شامل 19 سؤال در زمینه ابعاد پنجگانهکیفیت خدمت بود: بعد تضمین (5 سؤال)، بعد پاسخگویی (4سؤال)، بعد همدلی (3 سؤال)، بعد اطمینان (4 سؤال) و بعدملموس (3سؤال). سؤالهاي هر بعد، بر اساس معیار پنج امتیازي لیکرت (خیلی کم اهمیت، کم اهمیت، نسبتًاً مهم ،مهم، بسیار مهم) طبقهبندي شد که به این معیارها از 1 تا 5امتیاز، تعلق گرفت.
پرسشنامهها در حضور پرسشگر و در دو مرحله قبل و بلافاصله بعد از تشکیل کلاس، تکمیل شد. در بخش انتظارات از شرکتکنندگان، درخواست شد تا نظر خود را در مورد یک برنامه آموزشی ایدهآل با امتیازدهی به عبارات نوزدهگانه، اعلام کنند. پس از اتمام کلاس، از شرکتکنندگان خواسته شد تا ادراك خود از خدمت دریافت شده را با پاسخگویی به بخش سوم پرسشنامه (ادراکها) مشخص کنند. سؤالهاي این بخش نیز بر اساس معیار پنج امتیازي لیکرت (کاملاکاملاً خوب، خوب ،متوسط، بد، خیلی بد) با امتیاز 5-1 درجهبندي شده بود.
امتیاز هر بعد از میانگین امتیازات داده شده به سؤالهاي آن بعد، و امتیازکل بخشهاي انتظارات و ادراکها، از تقسیم حاصل جمع امتیازات داده شده به هر سؤال بر تعداد کل سؤالها، به دست آمده است. امتیاز هر بعد یا هر بخش، عددي بین 5-1بود. شکاف کیفیت از تفاضل امتیازات انتظارات و ادراکها بدست آمد.
با توجه به ویژگی برنامه پیش از ازدواج، تغییرات مختصري درپرسشنامه داده شد، به همین دلیل اعتبار و پایایی آن ،مجدداً مورد بررسی قرار گرفت. جهت اعتبار پژوهش، از اعتبار محتوا وصوري استفاده شد. پایایی پرسشنامه با محاسبه ضریب آلفاي کرونباخ براي هر یک از ابعاد، بهطور جداگانه و همچنین کل ابعاد، مورد ارزیابی قرار گرفت که ضریب آلفاي کل، برابر 86/0شد و آلفاي حداقل 70/0 بر وجود سازگاري درونی (همبستگی درونی) دلالت دارد. براي ارزیابی بیشتر پایایی، همبستگی بین آیتمهاي پرسشنامه نیز مورد آزمون، قرار گرفت. همبستگی مساوي 35/0 و بیشتر، به عنوان نشانه سازگاري درونی، قلمداد میشود (نانالی، 1994). تمام همبستگیها در سطح
(001/0p<) معنیدار شدند.
دادهها بـا اسـتفاده از نـرم افـزار SPSS نسـخه 18 و بـا کمـک آمارهاي توصیفی و تحلیلی، درصد فراوانـی، میـانگین ، آزمـون ویلکاکسون، تی مستقل، آنالیز واریانس و آزمـون تـوکی مـورد تجزیه و تحلیـل قرارگرفتنـد . میـزان p-value بـراي معنـی دار شدن از نظر آماري، کمتر از 05/0 در نظر گرفته شد.
یافتهها
میانگین وانحراف معیار سن زوجین شرکتکننده درکلاسهاي مشاوره ازدواج (8/4± 5/25 سال (حداقل 15 و حداکثر 51سال) بود. میانگین سن مردان، 61/4± 69/27 و میانگین سن زنان، 51/4±4/24 بود. 9/55 درصد از شرکتکنندگان در
مرکز بهداشت شرق ،9/24 درصد در مرکز بهداشت شمال و 2/19 درصد در مرکز شمیرانات مورد بررسی قرار گرفتند. میانگین شکاف کیفیت در مرکز بهداشت شرق 14/0-، در مرکز بهداشت شمال 02/0 و در مرکز بهداشت شمیرانات 12/0– بود.
جدول 1: میانگین نمرات درك و انتظار و شکاف کیفیت خدمات در ابعاد پنجگانه خدمت برنامه آموزشی
مشاوره پیش از ازدواج، در مناطق تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی در سال 1389
نتایج آزمون ویلکاکسون اختلاف کیفیت نمرات درك نمرات انتظار ابعاد کیفیت
Z p انحراف معیار میانگین انحراف معیار میانگین -7/95 <0/001 -0/23 0/8 3/83 0/75 4/06 تضمین
-1/45 0/14 0/01 -0/04 0/82
0/74 3/87 0/81 3/86 پاسخگویی
همدلی
-1/25 0/2 4/06 0/79 4/1 -2/74 0/006 -0/09
-0/11
-0/1 0/76 0/9
0/66 4/05 0/73 4/14 اطمینان
ملموس
*کل
-3/02 0/003 3/8 0/89 3/91 -3/86 <0/001 3/92 0/63 4 /02 بر اساس نظرات زوجین، بین انتظار و درك آنها از کیفیت برنامه آموزشی مشاوره پیش از ازدواج، شکاف منفی (1/0-)
وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در بعد تضمین (23/0-) و کمترین آن در بعد همدلی (04/0- ) مشاهده شد. اما در بعد پاسخگویی، درك زوجین، فراتر از انتظارشان بود (01/0+).
نتایج آزمون ویلکاکسون نشان داد که بین میانگین نمرات ادراك و انتظار پاسخگویان درتمام ابعاد، بهاستثناي بعد همدلی و پاسخگویی، تفاوت معنیدار وجود داشت (05/0p<) (جدول 1).
*: کل: میانگین کل امتیازات هر ستون است
از میان 19 عبارت مربوط به کیفیت خدمت، بیشترین شکاف در عبارت “وجود منابع اطلاعاتی کافی براي افزایش آگاهی تخصصی زوجین” و سپس “کارایی و جدید بودن تجهیزات و وسایل کمک آموزشی در کلاسهاي مشاوره پیش از ازدواج”مشاهده شد. در رابطه با عبارات “در دسترس بودن مدرسین ،اعمال نظرات و پیشنهادات زوجین درباره مسائل آموزشی و بحث و تبادل نظر در خصوص موضوعات مطرح شده در کلاس”، شکاف مثبت، مشاهده شد (جدول 2).
بر اساس آزمون تی، از نظر میانگین امتیاز شکاف کیفیت، بیندو گروه زن و مرد و نیز در دو گروه زوجین، با و یا بدون سابقه شرکت در این کلاسها تفاوت معنیدار آماري دیده نشد. آزمون آنالیز واریانس، بین امتیاز شکاف کیفیت خدمت با شغل زوجین (001/0p<) ارتباط آماري معنیدار نشان داد. بهطوري که تفاوت میانگین نمرات درك و انتظارات افراد کارمند، بیشتر از دیگر گروههاي شغلی بود و این تفاوت در تمام ابعاد کیفیت خدمت، مشاهده شد. آزمون آنالیز واریانس نشان داد بین میانگین نمرات شکاف کیفیت خدمت با سطح تحصیلات زوجین، ارتباط آماري معنیدار (001/0p<) وجود دارد،بهگونهاي که با افزایش سطح تحصیلات، شکاف منفی، بیشترمیشود. نتایج آزمون توکی نشان داد که میزان شکاف کیفیت در آنهایی که تحصیلات بالاتر از دیپلم داشتند، بهطور معنیداري بیشتر از دوگروه دیگر بود (جدول 3).
جدول 2- میانگین نمرات درك و انتظار و شکاف کیفیت در هر یک از عبارات مربوط به کیفیت
خدمت مشاوره پیش از ازدواج مناطق تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی درسال 1389
میانگین نمرات عبارات و ابعادکیفیت
اختلاف ادراك انتظار 0/09 3/92 (1/06) 3/83 (1) بعدتضمین
1- تسهیل بحث وتبادل نظر درباره موضوعات
-0/05 3/8 (1/03) 3/85 (1/1) 2- اختصاص وقت خارج از کلاس به سؤالها
-0/62 3/61 (1/1) 4/23 (0/97) 3- وجود منابع مطالعاتی کافی براي افزایش اگاهی تخصصی زوجین
-0/24 4/14 (0/96) 4/38 (0/96) 4- برخورداري مدرس از دانش تخصصی کافی
-0/32 3/72 (1/1) 4/04 (1) 5- آماده نمودن زوجین براي شروع زندگی مشترك
0/09 4/04 (1/07) 3/95 (1/04) پاسخگویی
6-در دسترس بودن مدرسین به هنگام نیاز زوجین
0/12 3/91 (1/04) 3/79 (1/03) 7- اعمال نظرات و پیشنهادات زوجین درباره مسائل آموزشی در برنامه پیش از ازدواج
-0/24 3/77 (1/09) 4/01 (1/02) 8- ارائه منابع مطالعاتی مناسب به زوجین براي مطالعه بیشتر
0/07 3/8 (1/08) 3/73 (1/1) 9- اعلام ساعاتی که زوجین بتوانند براي پاسخ سؤالها خود مراجعه کنند
0/06 4/08 (0/97) 4/02 (1/03) همدلی
10-انعطافپذیري مدرس در مواجهه با شرایط خاص هر زوج
-0/15 3/74 (1/07) 3/89 (1/1) 11- مناسب بودن زمان برگزاري کلاس
-0/02 4/37 (0/87) 4/39 (0/86) 12-رفتار توأم با احترام مدرسین، با شرکتکنندگان
-0/12 4/23 (0/89) 4/35 (0/91) اطمینان
13-ارائه مطالب به شیوهاي که براي زوجین قابل درك باشد
-0/07 3/86 (1/06) 3/93 (1/03) 14-دسترسی آسان به منابع مطالعاتی موجود در مرکز
0/12 4/09 (0/97) 3/97 (0/98) 15-انجام فعالیتها توسط مدرس در زمانی که خود وعده دادهاند
-0/28 4/06 (0/95) 4/34 (0/99) 16- ثبت و نگهداري و محرمانه ماندن اطلاعات شرکتکنندگان
0/49 4/29 (0/86) 3/8 (1/2) ملموس
17-ظاهرآراسته وحرفه اي مدرسین
-0/24 3/6 (1/2) 3/84 (1/2) 18-جذابیت ظاهري وتسهیلات فیزیکی (ساختمان،کلاس، صندلی، تهویه)
-0/573/53 (1/2) 4/1 (1/07) 19-کارامد و جدید بودن تجهیزات و وسایل کمک آموزشی
اعداد داخل پرانتز نشان دهنده انحراف معیار هستند.
جدول 3: میانگین نمرات انتظارات و ادرکها و شکاف کیفیت خدمات برحسب ویژگیهاي زوجین شرکتکننده در برنامه آموزشی مشاوره پیش از ازدواج در مناطق تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی در سال 1389

نمرات انتظاراتنمرات ادراکها
اختلاف کیفیت انحراف معیار میانگین انحراف معیار میانگین درصد تعداد متغیر
-0/1 0/74 3/91 0/63 4/ 01 34/2 411 مرد جنس
-0/09 0/62 3/93 0/63 4/02 65/8 789 زن -0/09
-0/1 0/91
0/65 3/88
3/92 0/7
0/63 3/97
4/02 6/5
93/5 78
1121 بلی
خیر سابقه
شرکت درکلاس
0/12
-0/03 0/66
0/71 3/93
3/94 0/68
0/62 3/81
3/97 10/3
33/2 124
398 زیر دیپلم
دیپلم سطح
تحصیلات
-0/19 0/64 3/91 0/63 4/1 56/5 677 بالاتر -0/02
-0/19 0/65
0/65 3/91
3/98 0/67
0/52 3/93
4/17 42/6
27/4 511
329 بیکار
کارمند شغل
-0/4 0/49 3/69 0/45 4/09 1/9 23 کارگر -0/11 0/72 3/9 0/67 4/01 28/1 337 آزاد بحث
نتایج این مطالعه نشان داد که بهطور کلی در چهار بعد از ابعاد پنجگانه برنامه آموزشی پیش از ازدواج، شکاف منفی کیفیت وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت منفی در بعد تضمین(23/0) و کمترین آن در بعد همدلی (04/0) مشاهده شد.
شکاف منفی، بیانگر این است که انتظارات زوجین از کیفیت خدمت، فراتر از ادراك آنها از خدمت ارائه شده است. تفاوت مشاهده شده بین انتظارات و ادراکهاي زوجین، در تمام ابعاد بجز بعد پاسخگویی و همدلی، معنیدار بود. در مطالعه چو، در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه ریرسون تورنتوي کانادا، بیشترین شکاف منفی در بعد تضمین، مشاهده شدکه با نتایج مطالعه حاضر، همخوانی داشت (13). در مطالعه کبریایی و همکاران در بخش خدمات بهداشتی اولیه شهرستان کاشان،بیشترین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف دربعد ملموس خدمت به دست آمد و ادراك و انتظارات پاسخگویان در تمام ابعاد، داراي تفاوت معنیدار (001/0p<)بود (8).
در مطالعه آقا ملایی و همکاران درباره درك دانشجویان ازوضع موجود و انتظار آنها از وضع مطلوب کیفیت خدماتآموزشی، در هر پنج بعد خدمت و تمام عبارات مربوط به هربعد، شکاف کیفیت وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در
بعد پاسخگویی (14/1- ) وکمترین آن در بعد اطمینان (71/0-) و تفاوت مشاهده شده بین شکاف کیفیت در ابعاد مختلفخدمات آموزشی از نظر آماري معنیدار (001/0p<) بود (3). بیشترین شکاف کیفیت در مطالعه لیم (15) در سنگاپور و کاریدس (16) در یونان در بعد پاسخگویی، در مطالعه بري (11) و غلامی (17)، در بعد اطمینان و در مطالعه دانلی (14) در اسکاتلند در بعد ملموس، مشاهده شد. کمترین شکاف کیفیت در مطالعات بري و لیم در بعد ملموس (11و15)، در مطالعه دانلی (14) در بعد اطمینان و در مطالعه غلامی (17) در بعد همدلی، مشاهده شد.
در مطالعه حاضر، بین شکاف کیفیت خدمت با میزان تحصیلات زوجین، ارتباط آماري معنیدار، مشاهده شد (001/0p<)، بهطوري که با افزایش میزان تحصیلات، شکافمنفی افزایش مییافت. همچنین بین شکاف کیفیت با محل دریافت خدمت (008/0p=) و شغل زوجین (001/0p<)، ارتباط آماري معنیداري مشاهده شد. در مطالعه آقاملایی و همکاران (4) شکاف کیفیت مشاهده شده در خدمات بهداشتی با هیچکدام از متغیرهاي سن، تحصیلات و شغل، ارتباط آماري معنیدار نداشت. ولی در مطالعه کبریایی و همکاران (8)، بینشکاف کیفیت و محل دریافت خدمت (003/0p=) و میزان تحصیلات (001/0p<) ارتباط آماري معنیدار ولی با شغل،ارتباط معنیداري وجود نداشت. یافتههاي مطالعه حاضر، نشاندادکه خدمات ارائه شده در ابعاد تضمین، اطمینان، همدلی وملموس در حد انتظار پاسخگویان نبوده و در این مراکز باید براي بهبود کیفیت ارائه خدمت اقدام نمود. همچنین نتایج پژوهش نشان داد که از دیدگاه دریافتکنندگان خدمات، بعدتضمین، از اهمیت بیشتري برخوردار است. این بعد، بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان براي القاي حس اعتماد و اطمینانبه مشتري است. در برنامههاي ارتقاي کیفیت باید این بعد را دراولویت قرار داد و در جهت فراتر رفتن ادراکات مشتریان ازانتظاراتشان تلاش کرد.
در مطالعه حاضر ،کمترین میانگین نمره انتظارات به بعد پاسخگویی، اختصاص یافته بودکه با یافتههاي مطالعات غلامی (17) و استرادرمن (18) مشابه ولی با مطالعات انجام شده در کاشان (8) و بندرعباس (4) که بعد همدلی، کمترین میانگین امتیاز انتظارات را به خود، اختصاص داده بود همخوانی نداشت. بیشترین میانگین امتیازات بخش انتظار، مربوط به بعد اطمینان (14/4) بود که با نتایج مطالعه غلامی (17) همخوانی داشت. در رابطه با بخش ادراکها، بیشترین امتیاز، مربوط به بعد همدلی با میانگین 06/4 و سپس بعد اطمینان با میانگین 05/4 بود که نشاندهنده احساس اطمینان پاسخگویان در تعامل با نظام بهداشتی است. این یافته با یافتههاي مطالعات استرادرمن (18) و آقاملایی و همکاران (3) مشابه است.
کمترین میزان امتیاز ادراکها نیز مربوط به بعد محسوسات با میانگین 8/3 بود که با مطالعه وارتیاینن (19) که بر روي مراجعین مراکز بهداشتی- درمانی انگلیس و فنلاند صورت گرفته بود، مشابه بود. در حالی که در مطالعه استرادرمن (18)آقاملایی (3) وکبریایی (8)، کمترین میزان امتیاز در بخش ادراکها، مربوط به بعد همدلی بود. دمان و همکاران، بیشترین و کمترین امتیاز ادراکهاي مراجعین از خدمات دریافتی در بخش پزشکی هستهاي را به ترتیب در ابعاد آسایش و پاسخگویی، طبقهبندي کردند و ظاهر فیزیکی و تجهیزات موجود در مراکز را به عنوان زمینهاي براي ارتقا، شناسایی کردند که براي ایجاد یک نگرش مشتري محور در کیفیت خدمات، ضروري خواهد بود (20). باید توجه داشت که براي بهبود درك مراجعین از خدمات دریافت شده در برنامه آموزشی مشاوره پیش از ازدواج باید بر بعد محسوسات خدمت،مثل به روز کردن تجهیزات، جالب توجه بودن ظاهر مراکز و مرتب بودن ظاهر کارکنان، دقت کرد. دمان و همکاران معتقدند که مدیریت فعال ادراکهاي مشتریان از خدمات بهداشتی- درمانی به دلایل متعددي مثل مرتبط بودن کیفیت بالاتر با رضایتمندي بیشتر، تمایل به استفاده از یک خدمت درآینده، اجراي توصیهها ،انتخاب ارائه دهنده خدمت یا برنامه درمانی، کاهش خطاها و اشتباهها و احتماًلاً پیامدهاي بهتر بهداشتی- درمانی، مهم است.
همچنین ثابت شده که بالا بودن ادراك مشتري از کیفیت خدمات با کارایی مالی در سازمانهاي بهداشتی، ارتباط مثبت دارد (20و21). در مطالعات انجام شده، اختلاف کیفیت در تمام عبارات و ابعاد مورد بررسی وجود داشته است ولی میزان اختلاف کلی در مطالعه فعلی بسیار کمتر از اختلاف مشاهده شده در کاشان (07/1-) و بندر عباس (87/0-) و ارومیه (61/0-) بود. هر چند میانگین نمرات درك مراجعین در مطالعه فعلی با مطالعه غلامی (93/3) همخوانی داشت ولی بالاتر از میانگین نمرات درك مراجعین به مراکز بهداشتی درمانی در کاشان (07/3) و بندرعباس (71/3) بود (8،4 و 17). به عبارت دیگر، مراکز پیش از ازدواج تحت بررسی در این پژوهش، در کسب رضایت مراجعین خود از توفیق بیشتري نسبت به مراکز بهداشتی درمانی کاشان و بندرعباس برخوردار بودهاند.
از 19 عبارت مربـوط بـه کیفیـت خـدمات، بیشـترین شـکاف، مربوط به عبارات “وجود منـابع کـافی جهـت افـزایش آگـاهی تخصصی زوجین” از بعد تضـمین و سـپس “کـارایی و جدیـد بودن تجهیزات” از بعد ملموس بود. تحقیقات انجام شده، نشانمیدهند که یکی از موانـع عمـد ه اجـراي برنامـه هـاي کیفـی، کمبود منابع است. نکته دیگر این که وجود نقص و شـکاف دریک بعد، اثر تشدیدکنندگی بر ابعاد دیگر دارد، بدین معنی کهموجب اُفت کیفیـت در سـایر ابعـا د از دیـدگاه دریافـت کننـده خدمت میشوند (21، 12). لذا تحلیلی این چنـین از کیفیـت خدمت، مدیریت را قادر میسازد تـا ضـمن جلـوگیري از اُُفـت کیفی، منابع مالی محدود و در دسترس را به نحو بهتري به کار گیرد تا عملکرد سازمان را در حوزههایی که بیشترین اثر را بـر ادراك و انتظار مشتري از کیفیت خدمت دارند، بهبـود بخشـد .
چنین ارزیابی در دنیاي رقابتی امروز بـ راي کـاهش هزینـه هـا ضروریست (5و21).
نتیجهگیري
در بخش ارائه خدمت پیش از ازدواج، مهمتـری ن رده سـازمانی که میتواند برکیفیت خدمت و رضـایت زوجـی ن تـأثی ر داشـت هباشد، مدرسین این برنامـه هسـتند . چـر ا کـه مفهـوم کیفیـت خدمت از نظر زوجـین، عمـدتاعمـدتاً در ارتبـا ط بـا ارزیـاب ی رفتـار وفعالیتهاي آنها است. چنانچه این کارکنـان فاقـد مهـارت لازمبراي انجام وظایف خود و برخورد مناسـب بـا زوجـی ن باشـند ،موجب نارضایتی آنهـا خواهنـ د شـد . در ایـن راسـتا پیشـنهاد میشود که به ارائه دهنـدگا ن خـدمت پـیش از ازدواج کـه درارتباط مستقیم با زوجین هسـتند ،توجـه و در جهـت افـزایش مهارتهاي فنی، آموزشهاي اختصاصی به گروه هـدف، گنجانـده شـود و همچن ین من ابع مطالعـاتی ک افی، تهی ه و در اختی ار مدرسین و زوجین قرار داده شود و همچنین به بعـد تضـمین خدمت توجه و این بعد در اولویت قرار گیرد. در ایـن پـژوهش براي بهبود برخی از نقاط کلیدي (ارائه مطالب به شیوهاي قابل درك ،توجه اختصاصـی بـه زوجـین یـا ظـاهر تمیـز و مرتـب مدرسین) به منابع مالی زیاد (مثل خرید تجهیزات) نیاز نیستو با هزینههاي نسبتانسبتاً کم ،میتوان تغییـرات مهمـی در تجـارب مراجعین ایجاد نمود. بهعلاوه، یافتههاي بدسـت آمـده، ممکـن است نشانگر جوانبی از خدمت باشند که در آنها خـدمت ارائـه شده بسیار فراتر از انتظارات زوجین بوده ولی از نظر مشـتریان این بعد از اهمیت زیادي برخوردار نباشـند کـه ایـن یافتـه هـا ،فرصتهایی را براي تخصـیص مجـدد اعتبـارات و اولویـت بنـدي مجدد سرمایهگذاري در این مراکز فراهم میآورد. همچنین بـا بهکارگیري نتایج این پژوهش، نظام بهداشتی میتوانـ د الگـویی کاربردي و منطبق با شرایط سازمان براي ارتقاي کیفیت برنامه آموزشی پیش از ازدواج، اتخـاذ و بـدین وسـیله ، نقـاط ضـعف مربوط به کیفیت را مرتفع و نقاط مثبت را تقویت کند.
تشکر و قدردانی
بدین وسیله ازمعاونت محتـرم پژو هشـی و بهداشـتی دانشـگاه علوم پزشکی شهید بهشـتی کـه انجـام ایـن تحقیـق را میسـر نمودند و رؤساي مراکـز و مدرسـین برنامـه پـیش از ازدواج وشرکتکنندگان در این پـژوه ش، تشـکر و قـدردانی بـ هعمـ لمیآید.
1216190105745

REFERENCES
1- Hill N, Customer satisfaction measurement. 1st ed. Tehran: Rasa Publishing; 2006. p. 11.
2-Khoshbin S, Andalib P, Nazari B. National program for family Planning & population. 1th ed. Tehran :UNICEF; 2002. p. 7-18. (Text in Persian)
Aghamolaei T, Zare Sh, Abedini S. The quality gap of educational services from the point of view of students in Hormozgan University of Medical Sciences. SDMEJ 2006;3(2):78-85 (Full Text in Persian).
Aghamolaei T, Zare Sh, Kebriaei A, Pvdat A. Quality primary health services from the view point of women referred to health centers in Bandar Abbas. Payesh 2008;7(2):121-7. (Full Text in Persian)
5– Kavoosi S M R , Saghai A. Customer Satisfaction Measurement Methods. 2nd ed. Tehran: Sbzan publications; 2005.
(Text in Persian)
-6 Danesh Kojuri M, karimi S, Shekarabi R, Hossinei F. A study of Satisfaction with prenatal care services in the women attending to the health center of Shirevan Chardavel. Iran J Nurs 2005;18(43):61-9. (Full Text in Persian). 7-Hydarnia AR. Topics in the process of health education. Tehran: Zamani Nasser publications; 2003 (Text in Persian)
8-Kebriaei A, Akbari f, Hosseini SM, Eftekhar Ardabil H, Pourreza A. Survey on quality gap in primary health care in Kashan. J Qazvin Univ Med Sci 2004;8(31); 82-8(Full Text in Persian).
9- Fayers PM, Machin D. Quality of Life. 2nd ed. Chichester: John Wiley. 2008; p. 252-3.
10. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LA, Comparing Service quality Performance with Customer Service quality Needs. [Internet]. Available from: http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.htmlBerry L, Zeithaml VA, Parasuraman A. SERVQUAL; a multi–item scale formeasuring customer perceptions ofservice. J Retailing 1988;64(1);12-20.
Kebriaei A, Roudbari M. Quality gap in educational services at Zahedan University of Medical Sciences: Studentsviewpoint about Current and Optimal condition. Iran J Med Educ 2005;5(1):53-61. (Full Text in Persian)
Chua C, Perception of Quality in higher education. Proceedings of the Australian Universities Quality Forum,
AUQA Occasional Publication.[Internet]. Available from:http://www.auqa.edu.au/auqf/2004/program/papers/Chua.pdf. 14-Donnelly M, Wisniewski M, Dalrymple JF, Curry AC. Meeasuring service quality in local govermment: the SERVQUAL approach. Int J Pub Sector Manage;1995;8(7);15-20.
15-Lim PC. Tang NK. A study of patients’ expectations and satisfaction in singaporehospital. Int J Health Care Qual Assur 2000;13(7):290-9.
16- Karydis A, Komboli-Kodovazeniti M, Hatzigeorgiou D, Panis V. Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care. Int J Qual Health Care 2001:13(5);409-16.
17-Gholami A, Salarilak SH, Gharaaghaji R, Sadaghiyanifar A, Moosavi Jahromi L.Quality gap in primary health care in URMIA health care centers, 2009:21(4);347-353. (Full Text in Persian)
18- Strawderman L. Human factors consideration in quality of services metrics for healthcare delivery (Dissertation). Pennsylvania: the Pennsylvania state university; 2005.
19-Vartiainen P. Hart M. ‘Outpatient Satisfaction in the UK and Finland- a comparative study utilizing the SERVQUAL methodology’, Paper read to the International Nursing and Midwifery Conference; Heriot-Watt University Edinburgh;1996;10-12.
-02 De Man S, Gemmel P, Vlerick P, Van Rijk P, Dierckx R. Patient’s and Personnel’s Perceptions of Service quality and Patient satisfaction in nuclear medicine. Eur J Nucl Med Mol Imaging 2002;29(9):1109-17.
-12 Campbell JL, Ramsay J, Green J. Age, gender, socioeconomic and ethnic differences in patient’s assessments of primary health care. Qual Health Care. 2001;10(2):90-5.



قیمت: تومان

دسته بندی : پزشکی

دیدگاهتان را بنویسید