نشریه تخصصی مهندسی صنایع، دوره 48، شماره 2، مهر ماه 1393، از صفحه 177 تا 188

ارزیابی عملکرد محصول مبتنی بر کارت امتیازی متوازن با رویکردی نوی )مطالعة موردی: واحد توسعة محصول شرکت محصولات لبنی کاله(

جعفر رزمی1 *، ح مینا2 و میثم نصرالهی3
استاد دانشکدة مهندسی صنایع پردیم دانشکده های فنی دانشگاه تهران
کارشناس ارشد مهندسی صنایع پردیم دانشکده های فنی دانشگاه تهران
دانشجوی دکتری مهندسی صنایع پردیم دانشکده های فنی دانشگاه تهران

)تاریخ دریافت 17/3/93 ـ تاریخ دریافت روایت اصلاحشده 7/7/93 ـ تاریخ تصویب 28/7/93( چکیده
یکی از پیش شرط های مهم بقای سازمان در شرایو رقابتی امروزی این است که سازمان اصل بهبود مستمر را سرلوحة فعالیت خـود قـرار دهد. دست یابی به بهبود مستمر فقو با گرفتن بازخورد لازم از محیو درونی و پیرامونی سازمان، از ریق ایجـاد و بـه کـارگیری سیسـتمارزیابی عملکرد مناسب و کارآ، امکان پایر است. ارزیابی عملکرد فرایندی است که به سنجش، ارزش گااری، و قضاوت دربارة عملکرد ـیدوره ای معین می پردازد. یکی از روش های متداوب ارزیابی عملکرد استفاده از کارت امتیازی متوازن است. اما این شیوه در بسـیاری مـواردقادر به ترکیب انواع مختلف شاخص های کاربردی با یک دیگر نیست. در این پژوهش تلاش شد این مشکل با ارائة روشی بر اساس ترکیـبکارت امتیازی متوازن و روش های تصمیم گیری وندمعیاره مرتفع شود. این روشْ رویکردی نوین مبنی بر کارت امتیازی متوازن و فراینـدتحلیل شبکة فازی برای ارزیابی عملکرد واحد توسعة محصوب ارائه می کند. روش پیشنهادی قادر است، با درنظرگرفتن تـأثیر معیارهـا بـریک دیگر، دقت رویکرد ارزیابی را افزایش دهد و ابهامات را به حداقل برساند .روش ابداع شده در واحد توسعة محصوب شرکت لبنی کاله در ایران اجرا شد و نتایج نشان دهندة کارایی روش پیشنهادی به منزلة ابزاری کاربردی برای کمک به مدیران ارشد سازمان در ارزیابی عملکرد بخش های مختلف بود.

واژه های کلیدی: ارزیابی عملکرد، تحلیل شبکة گروهی، کارت امتیازی متوازن، منطق فازی.

مقدمه
اجرای تلییر ی زمان بیعتاً به تلییرات بسیار زیـاد درآینده خواهد انجامید. بدون داشتن ابزار ارزیابی روشـن وشفاا، اندازه گیری نتایج تلییـرات نـاممکن خواهـد بـود.یک روش ارزیابی عملکرد کارآمد باید قادر باشد سـازمانرا در سنجش عملکرد خـود بـرای رسـیدن بـه اهـداا وتشخیص وضعیت رقبا و همچنین وضعیت قبل از اجـرایفرایندهای بهبود یاری رساند. این موضوع سبب می شـودمدیران ارشد تصویر واضحی از میزان کـارایی فراینـدها وتلییرات انجا م شده داشته باشند. همچنین بـا اسـتفاده ازفرایند ارزیابی می توان منابعی را که بیشترین تـأثیر را دردستیابی به اهداا اصلی سازمان داشته اند شناسایی و بـربهینه سازی آن ها تمرکز کرد.
647758712

نویسندة مسسوب: تلفن: 88021067، فاکم: 88013102
نتایج فعالیت های انجام شده در سازمان ها، به وسیلة فرایندهای کسب وکـار ، بـا روش هـای گونـاگون کنتـرباستراتژی ارزیابی می شود ]1[. یکی از ابزارهای کنترلی سیستماتیک و دوره ای سیستم کارت امتیـازی متـوازناست که کـاپلان و نـورتن آن را توسـعه داد نـد ]2، 3[. کارت امتیازی متـوازن مجموعـه ای از معیارهـای کم ـی است که بر اساس استراتژی سازمان انتخاب مـی شـود و اهداا کلان، معیارها، اهداا کم ی، برنامه ها، و ابتکارات را با هم مرتبو می سازد. به عبارت دیگر، کارت امتیازی متوازن سیستمی جامع است که معیارهای عملکردی را با استراتژی های سـازمان هـم سـو مـی سـازد. در کـارتامتیازی متوازنی که کاپلان] 4[ ارائه کرده اسـت بـرای
Email: [email protected]
9906001087755

ان دازه گی ری عملک رد از وه ار منظ ر م الی، مش تری ،فرایندهای درونی سازمان، و رشد و یـادگیری اسـتفادهمی شـود . تعـدادی از مطالعـات بـرای ارزیـابی عملکـردسازمان ها از تکنیک های تصمیم گیری وندمعیاره بهـرهگرفته انـد . در ایـن مطالعـات از منـاظر کـارت امتیـازیمتوازن) BSC( به منزلـة فاکتورهـای ارزیـابی اسـتفادهشده است ]5- 8[.
بنتم و همکاران ]9[ عملکرد واحـدهای مخـابراتیکشور برزیل را بـا اسـتفاده از رویکـرد کـارت امتیـازیمتوازن و فرایند تحلیل سلسله مراتبی ارزیابی کردند. وو و همکاران ]10[ یک رویکرد تصمیم گیـری ونـدمعیارة فازی برای ارزیابی عملکرد بانـک هـا ، مبتنـی بـر کـارتامتیــازی متــوازن، ارائــه کردنــد. نتــایج ایــن تحقیــقنشان دهندة کارایی رویکرد پیشنهادی آن هاست. سبسی ]11[ با پژوهش خود، برای برنامه ریزی منابع سرمایه ای مناسب، یک سیستم پشتیبان تصمیم، مبتنی بر فرایند تحلی ل سلس لهمراتب ی ف ازی، ب ه دس ت داد. در ای ن پژوهش منـاظر کـارت امتیـازی متـوازن شـاخص هـایانتخاب در نظر گرفته شد. برای بررسی کارایی سیسـتمپشتیبان ارائه شده، ایـن روش در صـنعت نسـاجی اجـرا شد. وو و همکـاران ]12[، بـا اسـتفاده از شـاخص هـایمبتنی بر کارت امتیازی متوازن، رویکـرد ی مبتنـی بـرتکنیک هـای تصـمیم گیـری ونـدمعیاره بـرای ارزیـابیعملکرد مراکز آموزشی در دانشگاه ها ارائه کردند. تاجدار و همکـ اران ]13[ مـ دلی بـ رای تعیـ ین اسـ تراتژی برون سناری فناوری ا لاعات در سازمان ها، با استفاده از رویکرد ترکیبی فرایند تحلیل شـبکه و کـارت امتیـازیمتوازن، تهیه کردند. آن ها وهار منظـر کـارت امتیـازیمتوازن را معیارهای اصلی در نظـر گرفتنـد و بـه دلیـلوجود وابستگی درونی بین معیارها فرایند تحلیل شبکه را به کار بردنـد . زارعـی نـژاد و حجتـی] 14[ رویکـرد ی مبتنی بر روش های تصمیم گیـری ونـدمعیارة فـازی وک ارت امتی ازی مت وازن ب رای ارزی ابی عملک رد واح د فنـاوری ا لاع ات سیس تم ه ای ب انکی ح امی ص نایع تولیدی شهر یاسوا ارائه کردند .آن ها ،در پژوهش خود ،روش سلسله مراتبی فازی شهودی و رتبه بندی برتـری وم ادونی ف ازی را ب ه منزل ة م دب ه ای تص میم گی ری وندمعیارة فازی، برای بر را کردن هـر گونـه ابهـام وتردید در ا لاعات، به کار گرفتند.
سازمان ها، به دلیل نداشتن هماهنگی و انعطـاا دربازارهای رقابتی، به اهمیت ارزیابی عملکرد مستمر پـیبرده اند و سعی می کنند از انـواع سیسـتم هـای ارزیـابیاســتفاده کننــد تــا بهتــرین آن هــا را برگزیننــد. در سیستم های ارزیابی سازمان ها، این مفهوم اثبـات شـ ده که ارزیابی نباید فقو بر سیستم های مالی متکی باشـد.
از این رو، کارت امتیازی متـوازن ، کـه از شـاخص هـا ی مالی و ییر مـالی تشـکیل شـده و بـه عملکـرد درون وبرون سازمان نگاهی جـامع و یکناروـه دارد، بـه منزلـة یک وارووب ارزیابی مناسب، توسعه یافتـه اسـت] 5[. بسیاری از سازمان ها در هم سوسازی استراتژی های خود با واژه های عملیاتی، با استفاده از کارت امتیازی متوازن ،به نتایج مناسب دست نیافته انـد ] 15، 16[. دلیـل ایـنناهماهنگی و عملکـرد ضـعیف آن اسـت کـه وـارووبکارت امتیازی متوازن سنتی قادر نیسـت شـاخص هـایکاربردی را با یـک دیگـر ترکیـب کنـد . ترکیـب کـارتامتیازی متوازن و روش های تصـمیم گیـری ونـدمعیارهمی تواند بر ایـن مشـکل فـایق آیـد. از ایـن رو، در ایـنپژوهش رویکردی جدید مبنی بر کارت امتیازی متوازن و فرایند تحلیل شبکه برای ارزیابی عملکرد واحد توسعة محصوب ارائه شد. برتری مدب ارائه شده در این است که می تواند، با درنظرگرفتن تأثیر معیارها بر یک دیگر، دقت رویکرد ارزیابی را افزایش دهد و ابهامـات را بـه حـداقل برساند؛ همچنین در ایـن پـژوهش متلیرهـای کیفـی وپیوسته به صورت داده های فازی کم ی سازی شده است.
گفتنی است این پژوهش به صورت مطالعـ ة مـوردی درواحد توسعة محصوب شرکت لبنی کاله اجرا شد.
و ک د پیشنه د
منش أ اص لی موفقی ت در کس ب مزی ت رق ابتی ب رای سازمان ها توسـع ة موفـق و مـداوم محصـولات جدیـد وبهبودیافته است. در ساب های اخیر پژوهش های زیـادیدر زمینة اثربخشی فراینـدهای توسـعة محصـوب انجـامشده و مدب های گونـاگونی بـرای نظـام منـدکردن ایـنفراین دها ارائ ه ش ده اس ت. از ای ن رو ارائ ة رویک ردی مناسب برای ارزیـابی عملکـرد واحـد توسـعة محصـو ب بسیار حایز اهمیت است تا بتواند میزان عملکرد توسـع ة محصــوب را انــدازه گیــری و بــه اثــربخش ترکــردن و کارآمدکردن توسعة محصـوب کمـک کنـد . هـدا ایـنپژوهش ارائة رویکردی یکناروه مبتنی بر تحلیل شبکة گروهی فازی با استفاده از مناظر کارت امتیازی متـوازناست تا عملکرد واحد توسعة محصـوب را ارزیـابی کنـد .
این رویکرد در وهار گام توصیف می شود.
گ ام اول. در ای ن گ ام محص ولات ب رای ارزی ابی انتخاب می شوند. اولین قدم در فراینـد ارزیـابی تعیـینفاکتورهای مهـم و مـؤثر اسـت. بـرای اینکـه مجموعـة کــاملی از معیارهــا و زیرمعیارهــا بررســی شــود ،بــه فاکتورهای بحث شده در پیشینة پژوهش توجه شد. این منبع ممکن است بـه تنهـایی نتوانـد همـة فاکتورهـایارزیابی را دربربگیـرد. بنـابراین، از تجربـ ة خبرگـان ، بـهمنزلة منبعی مکمل، بـرای جامعیـت بخشـیدن بـه ایـنفاکتورها استفاده شد .برای اینکه فرایند ارزیابی توسـع ة محصوب فراگیر باشد و فاکتورهای جامعی از این مهم را دربرگیرد، از ابعاد رویکـرد کـارت امتیـازی متـوازن بـهمنزلة معیارهای ارزیـابی اسـتفاده شـد و زیرمعیارهـایارزیابی از وهار منظـر کـارت امتیـازی متـوازن، یعنـیمنظر فرایند داخلی، منظر مالی، منظر مشتری، و منظر رشد و یادگیری از پیشینة پـژوهش و تجربـ ة خبرگـان سازمان مورد مطالعه استخراا شد.
گام دوم. زیادبودن معیارها و زیرمعیارها در فراینـدارزیابی کار وزن دهی را دشوارتر مـی کنـد . بـه دو دلیـلنباید فاکتورهای ارزیابی خیلی زیاد شوند. دلیل اوب این است که هـر وـه تعـداد فاکتورهـا زیـاد شـوند فراینـدارزیابی هزینه برتر و زمان برتر می شود و دلیل دوم اینکه زی ادبودن فاکتوره ا باع ث م ی ش ود احتم اب اش تباه خبرگان در مقایسه های زوجی بالا رود] 17[. به عبارت دیگر، زیادبودن تعداد زیرمعیارها نشان دهندة دقت مدب ارائ هش ده نخواه د ب ود؛ حت ی گ اهی زی ادبودن ای ن فاکتورها، به دلیل گیج کردن خبرگان، سبب اشـتباه درمقایسه ها می شـود و دقـت رویکـرد ارزیـابی را کـاهشمی دهد. بنابراین، بـا اسـتفاده از روشـی مناسـب، بایـدفاکتورها را کاهش داد. روش انتخابی به سـازمان مـوردمطالعه بستگی دارد.
گام سوم. در ایـن گـام بـه وزن دهـی فاکتورهـایبه دست آمده از گام قبلی پرداخته می شود. در واقع اگـربین معیارها و زیرمعیارها وابستگی درونی وجود نداشته باشــد یــا وابســتگی نــاویز باشــد، از فراینــد تحلیــل سلسله مراتبی) AHP( برای وزن دهی استفاده می شـود.ولی اگر بین فاکتورهای ارزیابی وابستگی درونـی وجـودداشته باشد، باید فراینـد تحلیـل شـبکه) ANP( بـرایوزن ده ی معیاره ا و زیرمعیاره ا ب ه ک ار رود. فراین د وزن دهی در دو فاز صورت می گیرد. فاز اوب برای هر دو تکنیـک اس تفاده مـی ش ود و فـاز دوم مخ تص فر این د تحلیل شبکه است. این دو فاز در ادامه می آید.
فاز اول گام سوم. در این فاز فرض مـی شـود بـینمعیارها و زیرمعیارها هی گونه وابسـت گی وجـود نـدارد.سنم برای تعیـین وزن محلـی 1 فاکتورهـا از مـاتریممقایسه های زوجی استفاده می شود. بـرای ایـن منظـور، پرسشــنامه هــایی بــرای مقایســة زوجــی معیارهــا وزیرمعیاره ا ب ه ک ار م ی رود و از خبرگ ان درخواسـت می شود برای تعیین اهمیت در مقایسـ ه هـای زوجـی ازجدوب 1، که کهرمان و همکاران ]18[ تهیه کـرده انـد،استفاده کند. در شکل 1 نیز اهمیت مقیـاس زبـانی بـهصورت شماتیک می آید.
02710688

نحوة پرکردن پرسشنامه هـا توسـو خبرگـان بـدینصورت است که هر معیـار در هـر سـطر بـا معیارهـا درستون ها مقایسه می شود. در واقـع خبـره بایـد بـه ایـنپرسش پاسخ دهد که مثلاً معیار 1 در مقایسه با معیـار2 وقدر مهم تر است. این مقایسة نسـبی بـا اسـتفاده ازجدوب 1 صورت می گیرد. استفاده از اعداد فازی در این قسمت از رفی باعث می شود خبرگان بتوانند از الفـا زبانی برای مقایسه های زوجی استفاده کنند و از سـویدیگر می توان عدم قطعیت و ابهام را نیز در مسـ سله وارد کرد. بعد از پرشدن پرسشنامه هـا و اسـتخراا مـاتریممقایسه های زوجی، وزن محلی هر یـک از فاکتورهـا بـهکمک یک مدب ییر خطی، کـه در ادامـه مـی آیـد ، بـهدست آمد. این مدب را داگدورین ]19[ ارائه کرده
)1(
s.t:
024699

)2(
)3(
9906001087755

i= 1,2, …, n-1, j= 2,3, …, n, j>i )4(

در این مدب ییر خطی u و m و 1 نشان دهندة سـه ع دد ف ازی مثلثـی در مقایسـ ههـای زوج ی ان د و wk نشان دهندة وزن معیار kام است. مقدار بهینة λ می تواند برابر عددی مثبت یا منفی باشد. اگـر???? عـددی مثبـتباشد، بدین معناست که در ماتریم مقایسه های زوجـیسازگاری وجود دارد و قضـاوت درسـتی در مقایسـه هـا انجام شده است. اگر ???? مقداری منفی باشد، بـه معنـایناسازگاری ماتریم مورد نظر اسـت و بایـد از خبرگـانخواسته شود در قضاوت خود تجدیـدنظر کننـد . بـدینترتیب، بعد از حل شدن مدب، می تـوا ن وزن محلـی هـر یک از معیارها و زیرمعیارها را به دست آورد.
فاز دوم گام سوم. اگـر بـین فاکتورهـای ارزیـابی
وابستگی درونی وجـود داشـته باشـد، ایـن فـاز نیـز در
جدول 1. مقی س ه زب نظ ب ا تعیین اهمی د مق سه ه زوجظ
Linguistic scales for difficulty Linguistic scales for importance Triangular fuzzy
scale Triangular fuzzy reciprocal scale
Just equal Just equal (1, 1, )1 (1, 1, )1
Equally difficult (ED) Equally importance (EI) (1/2, 1, 3/)2 (2/3, 1, 2)
Weakly more difficult (WMD) Weakly more importance (WMI) (1, 3/2, )2 (1/2, 2/3, )1
Strongly more difficult (SMD) Strongly more importance (SMI) (3/2, 2, 5/)2 (2/5, 1/2, 2/)3
Very strongly more difficult
(VSMD) Very Strongly more importance
(VSMI) (2, 5/2, )3 (1/3, 2/5, 1/)2
Absolutely more difficult

(AMD) Absolutely more importance (AMI) (5/2, 3, 7/)2 (2/7, 1/3, 2/)5

1
/2 1 3/2 2 5/2 3 7/2

M
I

µ
????????

EI WMI SMI VSMI AMI

1

/2 1 3/2 2 5/2 3 7/2

M

I



قیمت: تومان


دیدگاهتان را بنویسید