نشریه تخصصی مهندسی صنایع، دوره 47، شماره 2 ، مهر ماه 1392، از صفحه 183 تا 200
کاربرد مدل تلفیقی- مفهومی IF-AHP و FSIR در کارت امتیازي متوازن به منظور ارزیابی عملکرد واحد فناوري اطلاعات سیستم هاي بانکی

محسن زارعی نژاد*1و سید محمد حسین حجتی2
دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز- باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان – دانش آموخته کارشناسی ارشد مهندسی صنایع
استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز- گروه مهندسی صنایع- شیراز
(تاریخ دریافت 25/3/92، تاریخ دریافت روایت اصلاح شده 30/6/92، تاریخ تصویب 14/7/92 )

چکیده
بانک ها نقش مهمی در حمایت از صنایع تولیدي ایفا می کنند. در این راستا خدمات و به واسطه آن، عملکرد واحدهاي بانکی باید ارتقاء یابند. یکپارچه سازي در سیستم هاي اطلاعاتی و زنجیره عرضه سازمان ها سبب بهبود عملکرد و خدمات می شود. در دنیاي کسب و کار امروزي، فناوري اطلاعات (IT)1 براي بقاي سازمان ها کاري ضروري است و ساختار واحد فناوري اطلاعات به میزان چشمگیري اهمیت پیدا کرده است.
از آنجایی که واحد IT وظایف متعددي بر عهده دارد که به وسیله شاخص هاي مالی قابل سنجش نیستند، روش هاي ارزیابی که فقط متکی به شاخص هاي مالی هستند، مناسب نیستند. هدف این مقاله، معرفی یک رویکرد مبتنی بر روش هاي تصمیم گیري چندمعیاره فازي (FMCDM)2 و کارت امتیازي متوازن 3(BSC)، براي ازریابی عملکرد واحد IT سیستم هاي بانکی حامی صنایع تولیدي شهر یاسوج است.
مفهوم BSC، فرایند رتبهبندي را بر اساس چهار مشخصه عمده (مالی، مشتري، فرایند داخلی کسب وکار و یادگیري و پیشرفت ) انجام می دهد و عملکرد واحدها بر اساس این چهار واحد ارزیابی می شوند. پس از این، از روش فرآیند سلسله مراتبی فازي شهودي ( IF-AHP4) و رتبه بندي برتري و مادونی فازي (5FSIR) به عنوان مدل هاي تصمیم گیري چندمعیاره فازي(FMCDM)، براي برطرف کردن وجود هرگونه ابهام و تردید در اطلاعات، به کار گرفته می شوند. در نهایت، سیستم تصمیم گیري چندمعیاره فازي براي تسهیل فرایند حل مسئله به کار گرفته خواهد شد. از نتایج حاصله به عنوان یک راهنما براي ارتقاي عملکرد واحدهاي IT سیستم هاي بانکی حامی صنایع تولیدي شهر یاسوج، براي بهبود عملکرد صنایع تولیدي و خدمات بانکها استفاده خواهد شد. از سیستم اطلاعاتی شکل گرفته نیز می توان به عنوان ابزاري مؤثر براي حل مسائل تصمیم گیري چندمعیاره استفاده کرد.

واژه هاي کلیدي: فناوري اطلاعات، تصمیم گیري چند معیاره فازي، AHP فازي شهودي6، کارت امتیازي متوازن، ارزیابی عملکرد، سیستم هاي بانکی

مقدمه
Email: [email protected] ، 09364365775 :نویسنده مسئول: تلفن *

بانک ها بـا اسـتفاده از خـدماتی همچـون تسـهیلات وسرمایه گذاري می توانند حامی صـنایع تولیـدي باشـند . در کشوري مانند ایران که محیط کسب و کار، بسیار محـدودکننده است، منطقـی اسـت کـه بانـک هـا از مشـارکت درسرمایه گذاري دوري کرده و راه همـوار سـوداگري را طـیکنند. این انتخاب منطقی بـراي همـه بخـش هـاي اقتصـادایران از جمله نظام بانکی، نتایج ناخوشایندي در بلندمـدتخواه د داش ت. از راهکاره اي موج ود در تع ادل من افعبخش هاي تولید و صنعت و سیستم هاي بانکی، می توان بـهتغییر رفتار بانک ها اشاره کرد. بنابراین بانک ها می توانند از راه هدایت پس اندازها به سـمت سـرمایه گـذاري هـا، رشـداقتصادي در صنعت را تنظـیم کنـد. ایـن تغییـر رفتـار بـهعنوان یک استراتژي در سیستم هاي بانکی قلمداد می شود.
از آنجا که همسو سازي اهداف و نیازهـاي کسـب و کـار بـااسـ تراتژي سـ ازمان توسـ ط برنامـ ه هـ اي کـ اربردي و زیرساخت هاي فناوري اطلاعات و فرآیند دسـتیابی بـه ایـنکار، به عنوان یک عامل توانمند ساز حاصـل مـی شـود [1]، بنابراین یکپارچه سازي سیستم هاي اطلاعاتی براي افـزایشارزش کسب و کار[2]، امري ضروري است. یکـی از دلایـلتحقق نیافتن بانکداري مشارکت در صنایع تولیدي نیز نبود سیستم هاي یکپارچه است. سیستم یکپارچه اي کـه بتوانـدهمه تولید کنندگان منابع اطلاعاتی، سیسـت م برنامـه ریـزي
منابع بنگاه(ERP)7، مدیریت ارتبـاط مشـتري(CRM)8 و مدیریت زنجیره تأمین(SCM)9 را به یکدیگر متصـل کنـ د ،به طوري که هر تراکنش درون سیسـتم ، قابـل ردگیـري ونظارت باشد.
فناوري اطلاعات(IT) شامل کامپیوتر، نرم افـزار و ارائـهخدمت است. وظیفه بخـشIT کـه نقـش آن را برجسـتهمی کند، جمع آوري، پردازش، ذخیره و انتشار اطلاعـات بـه صورت یک سیستم یکپارچه است. برخی از سازمان هـا بـهکمتر کردن بودجه اختصاصی واحد IT خود اقدام کرده اند، زیرا بر این باورند کـه سـرمایه گـذاري در زمینـهIT ، نـرخبازگشت سرمایه10 مناسبی ندارد. اگر چه مدارك هر چنـدناک افی در دس ت دارن د[3]. ع لاوه ب ر آن، اثب ات نت ایج ملموس میزان سرمایه گذاري انجـام گرفتـه بـراي طراحـی،توسعه و اجراي سیسـتم هـاي اطلاعـاتی(IS)11 مبتنـی بـرکامپیوتر، براي مدیران سازمان ها کار دشـواري اسـت[ 4]، که بانک ها نیز از این قاعده مستثنی نیسـتند . سـ ؤالی کـه توسط سازمان ها مطرح می شود این استکه واحـدIT بـه چه میزان بهره وري دارد؟ به همین دلیل است که ارزیـابی عملکرد واحد IT و اندازه گیري عملکـردIS بـراي مـدیرانبسیار مهم است.
سازمان ها به دلیل نبود هماهنگی و انعطـاف پـذیري دربازارهاي رقابتی، اهمیت ارزیابی عملکرد بـا ثبـات و بـدونتنــاقض را احســاس کــرده و طــی ســالیان گذشــته ازسیس تم ه اي ارزی ابی عملک رد گون اگون در زمین ه ه اي متفاوت، از جمله فناوري اطلاعات، استفاده کرده اند. با این حال هیچ یک از مقیاس هاي مالی از قبیـل نـرخ بازگشـتس رمایه(ROI)12، ن رخ بازگش ت داخل ی(IRR)13، ارزش خالص فعلی(NPV)14 و زمان بازگشت، روش هاي ارزیـابیمناسبی قلمداد نمی شوند[5]. در ارزیابی عملکرد واحدهاي IT/IS سیستم هاي بانکی، درك این مفهـوم قابـل اهمیـتاست که بدانیم روش هاي ارزیابی که فقط بر شـاخص هـايمالی متکی هستند، براي ساختارهاي IT مناسب نیسـتند . از این رو، کارت امتیازي متوازن(BSC) که از شاخص هاي مالی و غیرمـالی تشـکیل شـده اسـت ، بـا ارائـه دیـدگاهییکپارچه و دقیق به عملکـرد سـازمان هـا، بـه عنـوان یـکچارچوب ارزیابی عملکرد مناسـب و جـامع، توسـعه یافتـهاست[6]. اگرچه اطلاعات و نظرات گونـاگونی در رابطـه بـاچگونگی نقـش اسـتراتژي و اثرگـذاري آن در روشBSC وجـود دارد، ام ا بیش تر س ازمان ه اي م ورد مطالع ه در همسوسازي استراتژي خود با واژه هاي عملیـاتی بـه نتـایجمناسبی دست نیافته اند[7]. هر چند که BSC سنتی قـادرنیست این شاخص هاي کاربردي را با هم ترکیب کند، امـا ترکیـــب BSC و روش هـــاي تصـــمی م گیـــري چنـــدمعیاره(MCDM)، در این زمینه، به عنوان یک پیشرفت و بهبود تلقی می شـود . در ایـن تحقیـق از رویکـرد ترکیبـیتحلیلـــی سلســـله مراتبـــی (AHP)15 و روش برتـــري و مــادونی(SIR)16، بــه عنــوان روش هــاي مهــم و نــوینتصمیم گیري چندمعیاره در مدل کارت امتیازي متوازن در راســتاي ارزیــابی عملکــرد واحــدهاي فنــاوري اطلاعــاتسیستم هاي بانکی حامی صنایع تولیدي (یاسوج) اسـتفادهمی شود. از آنجایی که تردید و ابهامات موجود در اطلاعات، یکی از مشکلات در تصمیم گیريها است، ترکیـب تحلیـلسلسله مراتبی فازي شهودي(IF-AHP)17 و مدل برتري و مادونی فازي(FSIR)18 قادر است که ابهامات را به حداقل برساند که در این تحقیق ما آن را پیشنهاد می دهـیم . لازم به ذکر است که این پژوهش، بـ ه صـورت مطال عـ ه مـورديانجــام شــده و در آن متغیرهــاي کیفــی و پیوســته، بــهمتغیرهاي کمی تبدیل شده و به صورت داده هاي فازي بـ ه کار میروند.

پیشینه ارزیابی عملکرد سیستم هاي بانکی
هر سازمانی براي آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت ها و نتـایج عملکـرد خـود در محـیط هـاي پویـا و پیچیده، نیازمند برقراري سیستم هاي مناسب اندازهگیري عملکرد خاص خود است و نبود چنین سیستمی به معنی نبود برقراري ارتباط با محیط درونی و بیرونی نظام بـوده که در نهایت مرگ سازمانهاي پویا و فعـال و در نهایـت جامعه را در پی خواهـد داشـت . چـ ارچوب انـدازه گیـري عملکرد، نه تنها در رفتار مدیران که مسئولیت توسـعه در وضعیت رقابتی را دارند، متبلور می شود، بلکه شامل همـه پرسـنل اجرایـی نیـز مـی شـود . بـا ایـن اوصـاف، مفهـوم اندازه گیري عملکرد تا حدودي همیشه مقدم بر رسیدن به اهداف استراتژیک است[8].
مدل هاي ارزیابی عملکرد واحدهاي فنـاوري اطلاعـات ، شامل مجموعه اي از مناظر و شاخص هاي مناسب در عرصه فناوري اطلاعـات و ارتباطـات و مقـادیر مطلـوب آنهـا در انتهاي یک بازه زمانی مشخص همراه با سنجش نظام مند و مستمر آنها با استفاده از ابزارهاي مـورد نیـاز در جهـت بهبود و اصلاح وضعیت فعلی است. مـدل هـاي زیـادي بـهمنظور ارزیابی عملکرد IT، توسط پژوهشگران متعدد ارائـهشده اند. سه مـدل برتـر در ایـن زمینـه عبارتنـد از: مـدلBSC [ 9]؛ مـــدل IT BSC [12،11،10]؛ و مـــدل
.[14،13]19COBIT
یکی از پرکاربردترین مدل هاي ارزیابی عملکـرد ، BSC است که عملکرد را از چهار جنبه مختلف بررسی می کنـد.
(مــالی ، مشــتریان ، فر اینــدهاي داخلــی و خلاقیــت و یادگیري).
مؤسسات بانکی و همچنین سـایر سـازمان هـا بـه طـورگسترده ايBSC را نه فقط به عنوان ابـزار کلیـدي بـرايدستیابی به اجراي موفق برنامه هاي استراتژیک[15]، بلکـهبـ راي توسـ عه و انـ دازه گیـ ري عملکـ رد اسـ تراتژیک خود[16،71،18]، به کار گرفته اند. تعدادي از مطالعـات درپیاده سازي مدل BSC براي ارزیابی عملکرد سیستم هـايبانکی عبارتند از: [26- 18]، و در زمینـه هـاي اسـتفاده ازکارت امتیازي متوازن در نقشه هاي اسـتراتژیک :[27،28 ]، که در فهرست منابع می بینید. از مطالعـات بررسـی شـدههیچ یک از آن ها در راستاي پیریزي چارچوب استراتژیک و برنامه خاصـی بـراي نیـل بـه هـدف نیسـتند و فقـط در چارچوب کلی از دیـدگاه چهـار منظـرBSC بـه ارزیـابیعملکرد می پردازنـد[ 29 ]. در بیشـتر مـوارد تحقیقـاتی ازمدل BSC، براي ارزیابی عملکرد استفاده مـی شـود ، مگـر در چندین مورد حداقلی که با ایجاد مکانیزم ساختاري که متمایز از روابط علی و معلولی شاخص هاي کلیدي عملکرد است و براي اجراي اهداف اسـتراتژیک مـورد بررسـی قـرارگرفته اند.
اگر چه از این مدل به طور گسترده در ارزیابی عملکـرداستفاده می شود، ولی یکـی از مشـکلات ایـن مـدل، نبـود توجه به نیازهاي ذي نفعان دیگر و کمک هاي متقابـل آنهـا است. همچنین نمی تواند یـک شـاخص عمـومی و یـا یـکدیدگاه کلی که متناسب بـا همـه سـازمان هـا و واحـدهايکاري باشـد را ارائـه دهـد[5]. بنـابراین در ایـن پـژوهش، شاخصهاي کلیدي عملکرد مدل کارت امتیازي متوازن در قالب مدل هاي تصمیم گیري در راسـتاي ارزیـابی عملکـرد واحد فناوري اطلاعات استفاده می شود. ایـن رونـد، سـبب افزایش کـارآ یی مـدل ارزیـابی مـی شـود ، چـرا کـه کـارتامتیازي متوازن باید در مدل هاي سنجش عملکرد، نه تنهـااز طریق درست آزمایی مناسب شاخص هـاي ارزیـابی مـؤثر براي سنجش، بلکه از طریق ساخت نقشه و سلسله مراتـباستراتژي سازمان در جهت توسعه و بهبود برنامه ها، اقـدامبه ترکیب سـاختاري در راسـتاي سـنجش عملکـرد کنـ د.
[30،13،32 ] این عمل سبب بهبـود مـدلBSC خواهـدشد.

پیشینه تلفیق BSC و روش هـاي تصـمیم گیـريچندمعیاره و کاربرد آنها در زمینه IT
انعطاف پذیري مدل BSC سبب شده است که برخـیاز محققان در صدد ترکیب آن با دیگر روش ها باشـند کـهدر اینج ا ب ه برخ ی از آنه ا اش اره م ی کن یم: ب انکر20 و همکــارانش[33]، از تحلیــل BSC بــه عنــوان شــاخصارزیــابی کــارآیی صــنایع ارتباطــات از راه دور در ایــالاتمتحده استفاده کرد. چهـار شـاخص کـارآیی بـراي چهـاردیدگاه موجود در BSC به کار گرفته شده است کـه بـه ترتی ب ش امل ن رخ بازگش ت دارای ی (ROA)21، تع داد دسترسی خطوط بـه ازاي هـر کارمنـد، درصـد دسترسـیخط وط دیجیت الی، درص د دسترس ی خط وط دسترس ی کسبوکار براي فرایندهاي داخلـی، نـوآوري و یـادگیري وبی نش مشـتریان مـی شــود. س پس از تحلی ل پوششــیداده ه ا(DEA)22 ب ه عن وان اب زاري ب راي تعی ین م رزارتباطات بین شاخص کارآیی مالی(ROA) و سه شاخص غیرمالی دیگر استفاده میشود. نتـایج نشـان مـیدهـد دوش اخص از س ه ش اخص غیرم الی، هیچگون ه نی ازي ب ه شـ اخص هـ اي مـ الی کسـ ب و کـ ار ندارنـ د. راوي23 و همکاران[34]، راه حل هاي موجـود در لجسـتیک معکـوس رابراي مشتریان کـامپیوتر بـه کمـک فراینـد تحلیـل شـبکهاي (ANP)24 و رویکــرد BSC مــورد تجزیــه و تحلیــل قــرار
م ی دهن د. ب ه کم ک ANP وابس تگی بـین ش اخص ه ا ،زیرشاخص ها و ابعاد آنها مشخص میشـود . بـه کمـکBSC معیارهاي مالی از غیرمالی، معیارهاي ملمـوس از نـاملموس وعوامل داخلی از خارجی جداسازي میشوند.
BSC به طور گسترده در زمینههاي مختلف به ویـژهدر IT/IS بهین هس ازي ش ده اس ت[37-35]. آب ران25 و همکاران[5]، در نهایت چنین نتیجهگیـري مـیکننـ د کـهBSC سنتی نمیتواند دیدگاه هاي مختلـف را بـه صـورتیک دیدگاه واحـد بیـان کنـد و در نتیجـه ایـن چـارچوبنمی توانـ د از عهـده همـه اهـدافBSC برآیـد . همچنـینپیشنهاد می دهد که میتوان از مـدل کـارآیی چنـد معیاره براي کانالیزه کردن مدل هايBSC در سازمان هاي فعـالدر صنعت فناوري اطلاعات و ارتباطات بهره بـرد . در[38]، تکنیک هاي ارزیابی سـرمایه گـذاري سـنتی از قبیـل دورهبازگشت(PP)26 نـرخ بازگشـت حسـاب(IRR ، 27(ARR، NPV را براي پروژه هـاي فنـاوري اطلاعـات و ارتباطـاتمورد بازبینی قرار گرفت و ثابت شد که این مدل ها ایرادات اساسی دارند.
اگر چه چارچوب رایج BSC کارآیی را در چند لایـه ودر سطوح مختلف سازمانی تا کوچک ترین واحد و حتی در سطح فردي مورد ارزیابی قرار میدهد، امـا بـاز هـم نقـاطضــعفی در کــاربرد و عملکــرد دارد. اول از همــه اینکــهنمی تواند یک شاخص عمومی و یا یـک دیـدگاه کلـی کـهمتناسب با همه سازمان ها و واحدهاي کاري باشـد را ارائـهدهد[38]. بنابراین تخصص و پیش زمینه کاربران در ایجـادچارچوب، بسیار ارزشمند است. دوم اینکه با وجـود تعـدادبسیار زیادي از شاخص هـاي کمـی،BSC ایـن قابلیـت راندارد که شاخص هاي کارآیی را به صورت عدد و رقم- نـهبراي دیدگاه هاي شخصی و نه براي ترکیبی از آنهـا – بیـانکند[5]. BSC نمیتواند درجـه اهمیـت شـاخص هـا را درکنار هم بیان کنـد و بایـ د از AHP کمـک گرفـت. AHP میتواند براي حل مشکلات مزبور بـاBSC ترکیـب شـود.
به کمـکAHP تصـمیم گیـران نیازمنـد سـاختار سلسـلهمراتبی هستند که مـنعکس کننـده معیارهـایی اسـت کـهآنهارا به اهدافشان میرساند. از آنجایی کـهBSC کـارآیی شرکت ها را در چهار بعد تخمین میزنـد ، ترکیـبBSC و AHP میتواند ارزیابی عملکرد را با اعتماد بیشـتري حـلکنـد . اس توارت28 و همک اران[39]، ی ک چ ارچوب BSC براي ارزیابی عملکـردIT/IS در یـک سـازمان بـه کمـکAHP و تئوري مطلوبیت چندمعیاره پیشنهاد میدهـد . از AHP بــراي ســاختاردهی سلســله مراتــب و وزن دهــی ارتباطات بین دیدگاه هاي عملکردي، شاخص ها و معیارها ،و از 29MAUT به عنوان ابزاري براي اندازهگیـري کـارآیی حاصل شده در واحدهاي کاري استفاده میشود.
سیرکیی30[40] ،پیشنهاد میکند که یکپـارچگی بـینAHP و BSC منجر به افزایش نزدیکی بین دیـدگاه هـايمـدیرانBSC در مـورد شـاخص هـاي هـدف اسـتراتژیکسازمانی، می شـود. چیانـگ 31[41] ،یـک رویکـرد پویـا بـر مبناي AHP و BSC براي حل مشکلات فروشندگان ارائه میدهد. BSC براي تعیین دیدگاه هاي چهارگانه مرتبط با تأمینکنندگان به کار گرفتـه شـد، بـه گونـهاي کـه همـه دیدگاه ها در آن گنجانیده شده است. از ساختار تحلیلی به عنوان سلسله مراتب که مورد نیـازAHP اسـت ، اسـتفادهمی شـود. ووي32 و همکـاران [42]، از منظـر چهـار دیـدگاهBSC و رویکرد فازي به ارزیابیعملکـرد واحـدهاي بـانکیپرداخت. وزن نسـبی شـاخص هـاي مـورد ارزیـابی توسـطAHP فازي محاسبه شد. پس از آن رتبه بنـدي واحـدهايبـانکی از طریـق سـه تکنیـکMCDM در محـیط فـازيانجام شد.
بن تس33 و همک اران [43]، ب ا تلفی ق م دل AHP و BSC به ارزیابی عملکرد واحدهاي عملیـاتی پرداختنـد. از کارت امتیازات براي استخراج شاخص هاي کلیدي عملکـردو از مدل AHP براي اولویت بنـدي جـایگزین هـا اسـتفادهشد. او این روش را یک روش تعاملی مـؤ ثر و مکمـل بـرايارزیــابی عملکــرد معرفــی مــی کنــد. د فــیلس فــابیو و پِتِریل و34[44]، ب ا تلفی ق م دل BSC در فرآین د تحلی ل شبکه اي (ANP) با ارائـه مـدل پیشـنهادي »MAB« بـهارزیابی عملکرد صنعت مد پرداختند. در پی این تحقیق، او نتیجـه گرف ت ک ه روش پیش نهادي چن دمعیاره ک ارت امتیازي متوازن، می تواند مشکل غفلت از تجزیـه و تحلیـلاقدامات استراتژیک و تأخیر زمانی حل مدل BSC را حـلکند.
به خوبی پیدا اسـت کـه همـه تحقیقـات ذکرشـده بـرتلفی ق م دل کــارت امتیـازي متـوازن بــا تکنیـک هــاي تصمیم گیري تأکید دارند. چرا کـه کـارآیی مـدل ارزیـابیمبتنی بـر شـاخص هـاي عملکـرديBSC ، از ایـن طریـقبهبود می یابد. در ایـن تحقیـق بـراي اولـین بـار واحـدIT سیستمهاي بانکی حامی صنایع تولیدي مورد ارزیابی قـرارمی گیرد. در این مـدل پیشـنهادي، از روش هـاي جدیـد ومتغیرهاي فازي شهودي استفاده شد.

پیشینه اسـتفاده از مجموعـه هـاي فـازي درمدل هاي تصمیم گیري
از آنجاک ه رویک رد زب ان ش ناختی ف ازي م ی توان د تمایلات خوشـبینانه و بدبینانـه را در نظـر گیـرد، توصـیهمی شود براي سنجش مطلوبیت، از داده هاي فازي اسـتفاده شـود . در نتیجـه ، اسـتفاده از تکنیـک هـاي تصـمیم گی ري چندمعیاره در محیط فازي معقولانه تر از روش هاي سـنتیبه نظر می رسد.
در سال هاي اخیر، تلاش هاي بسیاري براي مقابلـه بـانبود قطعیت و ابهام در تصمیم گیري انجام شده اسـت کـهمنجر به استفاده از تئوري مجموعه هاي فازي در مدل هـايتصمیم گیري شده است. در جدول (1) برخی از تحقیقـاتدر زمینـه هـاي مختلـف و مت دولوژي ترکیبـی مـدل ه اي تصمیم گیري و تئوري فازي ذکر شده است.
با این اوصاف استفاده از روش هـاي قـدیمیMCDM نمیتواند در شرایط نبـود اطمینـان ، تصـمیم گیـري مـورداعتمادي باشند. به همین دلیل ما بـر ایـن موضـوع تأکیـدداریم که چگونه این روش ها را بسـط دهـیم کـه بتـوان ازآن ها در محـیط نبـود اطمینـان بهـره بـرد. در ایـن مـدلپیشنهادي، تکنیک تحلیل سلسله مراتب فازي شـهودي رابسط خواهیم داد که نتیجه بهتري را ارائه می دهد؛ به ایـندلیل که با وجود اینکه در برخی مسائل واقعـ ی، اطلاعـات کافی در دسترس نیست، کاربرد مجموعـه فـازي شـهودي
IFS، می تواند با توجه بـه تعیـی ن مقـاد یر دقیـ ق درجـات عضویت و نبود عضویت یـ ک عنصـر در مجموعـه مربوطـه ، مشـکل را حــل کن د[ 45]. روش SIR نیــز بـه وســیلهمجموعه فازي زاده [46] ، در این مدل وضع مـی شـود تـابتواند موضوع نبود قطعیت در مسـئل ه تحقیـق را برطـرفکند.

جدول1: مقالات کاربردي مرتبط با تلفیق تئوري فازي و تکنیک هاي تصمیم گیري
مدلهاي مورد استفاده موضوع -حوزه مطالعاتی مولف
FUZZY MOP انتخاب تأمین کننده درSCM –
لجستیک وحمل ونقل آمید 35وهمکاران
[47]
FAHP – Fuzzy
prioritization method انتخاب استراتژي هاي تعمیرات و نگهداري – تولید وانگ 36وهمکاران
[48]
FAHP-FANP-
DEMATEL-GRANHFS مدیریت کیفیت جامع و نوع آوري چن 37وهمکاران
[49]
Fuzzy VIKOR ارزیابی و انتخاب تأمین کننده شمشادي 38و همکاران [ 50 ]
FCM-Fuzzy soft ارزیابی و انتخاب تأمین کننده ژیا او 39و همکاران
[ 51 ]
FAHP-FTOPSIS-DEA ارزیابی کیفی تأمین کنندگان زیدان 40و همکاران
[ 52 ]
IFS VIKOR تکنیک نوین تصمیم گیري وان 41و همکاران
[ 53 ]

مبانی نظري
کارت امتیازي متوازن(BSC)
سازمان هایی که روي شاخص هاي مالی از قبیـل نـرخبازگشت سرمایه و دوره بازگشت سرمایه تمرکز مـی کننـدبا مشکلاتی همراه هستند و از آنها به عنوان ریشه و اساس برخـ ی از مسـ ائل و موانـ ع موجـ ود در صـ نعت یـ ادمی شود[6،54]. مدیران بیشتر بر معیارهاي عملکـرد مـالیکوتاه مدت تمرکز دارند که آنها را به سمت فعالیت هایی از قبیل توسعه محصول جدید، بهبود فرایندها، توسعه نیروي انسانی، فنـاوري اطلاعـات و بهبـود بـازار و ارتقـاي دانـشمشتریان که به نوعی از تکنیک هاي کسب و کار محسـوبمیشوند، متمایل می کنند. گرایش به سـمت ایـن عوامـلباعث ایجاد محدودیتهایی در سرمایهگذاري ها و از دسـترفتن فرصت هایی می شود که در آینده ممکن اسـت بـرايش رکت س ودآور باش ند[17]. چن ین اق داماتی از س وي مــدیران، نشــأت گرفتــه از مجموعــه اي از سیســتم هــاي اندازه گیري کارآیی با طراحی ضعیفی اسـت کـه فقـط بـرعملکردهاي مالی کوتاهمدت تأکید دارند. بـراي حـل ایـنمش کل بای د از ش اخصه اي م تمم م الی42 ب ه هم راه شاخص هاي دیگر کـه بـه کمـک آن هـا مـی تـوان کـارآیی بلندمدت یک شـرکت را مـورد سـنجش قـرار داد، کمـکگرف ت. ک اپلان و نورت ون ،BSC را ب ه عن وان چ ارچوب ارزیابی عملکرد معرفی می کنند که به کمک مجموعهاي از شاخص ها، نگاهی یکپارچـه بـه عملکردهـاي کسـب وکـارسازمان دارد. این چارچوب ارزیابی، علاوه بر شـا خص هـايمــ الی، شــ اخص هــــاي غیرمــ الی را نیــ ز در بــــر می گیرد[6,55,56].کارت امتیازي متوازن، نشـ أت گرفتـه ازاین مفهوم است که مجموعهاي از شاخص ها است که بـیناهداف کوتاه مدت و بلندمدت، شاخص هاي مالی و غیرمالی و دی دگاه ه اي ک ارآیی داخل ی و خ ارجی تع ادل برق رار می کند[57]. اهداف و شاخص هـاي امتیـازي متـوازن، بـهعملکرد سازمان از چهار منظر مالی، مشـتري، فرآینـدهايداخلی و رشد و یادگیري می نگـرد [6,58]. چهـار شـاخصمربوطه، به اختصار در ذیل تشریح می شوند[57]؛ در وجه مشتري، مشتریان منابع سود در کسـب وکـار هستند. از این رو راضی نگهداشتن مشتریان فشاري اسـتکه بر دوش سازمانها اسـت و در ایـن دیـدگاه، مـدیریتاهداف مورد انتظار مشتریان را مشخص کرده و بـازار را بـهواحدهاي عملیاتی کوچک تقسیم میکنند. وجه مالی ایـندیدگاه، شامل اندازهگیري هاي کارآیی مـالی سـنتی اسـتکه اغلب مرتبط با سود و زیان هستند. این شـاخص اغلـببه وسیله معیارهایی از قبیل سود، جریـان نقـدي 43، ROI، نـــرخ بازگشـــت ســـرمایه(ROIC)44 و ارزش افـــزوده اقتصادي(EVA)45 سـنجیده مـیشـوند . هـدف از دیـدگاهفرآیند کسب وکار، راضی نگهداشتن مشتریان و سهامداران از طری ق گس ترش فراین دهاي کس بوکـار و ت لاش در حوزه هایی است کـه بیشـترین تـأثیر را دارنـد. در تعیـیناهداف و شاخص ها اولـین گـام، تجزیـه و تحلیـل زنجیـرهارزش شـرکت اس ت . یـک فراین د عملیـاتی ق دیمی بای دمنطبق با منافع مالی و اهـداف مـوردنظر مشـتریان باشـد. یک زنجیـره ارزش فراینـد کسـبوکـار، بایـد بـه گونـهاي ساختاردهی شده باشد که بتواند نیازهاي فعلی و آینـده را تأمین کند. مشخصه یادگیري و رشد سازمان از سه منبـعاساسی نیروي انسانی، سیستم هاي اطلاعـاتی و رویـه هـايسازمان حاصل میشود. سـطح دسـتیابی بـه قابلیـت هـا وتوانمن دي ه اي وی ژه در ای ن من ابع، در ش اخص رش د و یادگیري سنجش می شود.
از ای ن رو ک اپلان و نورت ون در م دل BSC تأکی د ویژه اي بر سه مشخصه دیگر، به جز مـالی ، دارد. دلیـل آن نیـز وج ود ش اخصه ایی اسـت ک ه ارتب اط مس تقیم ب ا شاخصهاي مالی دارند که ارتباطات را بـ ه صـورت علـی ومعلولی مورد ارزیابی قرار می دهند. آن ها همچنـین تأکیـدمیکنند که BSC یک چارچوب کلی بوده و باید متناسـببا ویژگی هاي هر سازمان و یا صنعت بهینهسازي شوند[6].
با این مقدمه می توان گفت که BSC به وسیله بسـیاري ازسازمان ها به عنوان چارچوب سیستم مدیریت اسـتراتژیکانتخاب میشود.

تکنیک هاي تصمیم گیري چند معیاره (MCDM) تصمیمگیري با معیارهاي چندگانه(MCDM) مبحثی است که به فرآینـد تصـمیم گیـري در حضـور معیارهـاي متفـاوت و گـاهی متنـاقض بـا یکـدیگر مـی پـردازد [59].
مدل هاي موجود در MCDM از نظـر معیارهـاي کیفـی وکمی و حتـی درجـه اهمیـت معیارهـا بـه دو دسـته کلـی مـدل ه اي چنـد هدف ه (MODM)46 و مـدل ه اي چن د شاخصه(MADM)47 طبقه بندي می شوند. فرآیند تحلیـلسلسله مراتبی(AHP) و رتبه بندي برتري و مـادونی (SIR) از روش هاي تصمیم گیري چند شاخصـه هسـتند. فرآینـدتحلیل سلسله مراتبی براي اولین بـار توسـط سـاعتی48 در سال 1971 براي حل تخصیص منابع کمیاب و برنامه ریزي نیازهاي نظـامی معرفـی شـد[60]. ایـن رویکـرد مسـائلپیچیده را بر اساس تعامل آن هـا بـه صـورت یـک سلسـلهمراتب، مورد بررسی قرار می دهد و آن را بـه فرمـی سـادهتبدیل و سـپس حـل مـی کنـد . از مزایـاي رویکـردAHP می توان بـه درك آسـان مـدل[61]، عامـل منطقـی بـودنفرآیند تصمیم بر اساس مقایسات زوجی[61]، اشاره کرد.
یکی دیگر از تکنیک هـاي تصـمیم گیـري در ارزیـابی ورتبه بندي معیارها، مدل برتري و مـادونی (SIR) اسـت . در سال 1993 آقاي ربائی49، کیـ فهـاي فـازي50 را در قالـبتصمیم گیري چندمعیاره ارائه کرد. در این مـدل ، امتیـازاتبرتري و مادونی معیارها براي اولین بـار مطـرح شـد[62].
این امتیازات بر اساس مقایسـه ضـرایب عملکـرد مـاتریستصمیم تعیین می شد. امتیاز دهی از ایـن طریـق بـدون درنظ ر گ رفتن اینک ه مقایس ه امتیازه ا ترتیب ی اس ت ی اکاردینال، مطابق تعریف معیار حقیقی51 انجام میگیرد. در این تکنیک، دو نوع مقایسه و رتبه بندي وجـود دارد، یکـیرتبه بندي بر اساس برتري گزینه ها(S) و دیگري رتبه بندي مادونی(I)( چه مقدار یک گزینه در مقایسه با گزینـه هـايدیگر رتبه پایین تري دارد). تکنیک SIR توسعه یافته مدل
.است PROMETHEE

مجموعه هاي فازي شهودي(IFSs) و اعداد فازي مثلثی شهودي(TIFNs)52
از زمان ارائه مجموعه فازي توسط زاده53[46]، انواعی از مجموعه هایی که دقت کافی ندارند، ایجاد شده اند. به دلیل فشار زمان و محدودیت دانش، هنگـامی کـه فـرد بـا نبـودقطعیت یا مشکلی مواجه می شود، تأمل به وجود مـی آیـد .
عبارت ابهام و نبود قطعیت، بسیار مورد بحث قرار گرفتـهاست. مجموعـه فـازي مقـدار بـازه اي (IVFS)54 کـه زادهتعریف کرد[63]، توسط یـک تـابع عضـویت در زیـ ر بـازهبســته [1و0] نشــان داده شــده اســت. در ســال 1986 آتاناسوف55 یک مجموعه فازي شـهودي (IFS) کـه توسـطتابع عضویت56 ،تابع نبود عضویت57 و تابع نبود قطعیت58 شناخته می شود، را ارائه کرد[64] . درجـه نبـود قطعیـ ت، منعکسکننده این موضوع است که تصمیم گیرندگان قـادرنخواهند بود همواره درجه عضویت هاي مشخص و معین را انتخـاب کنن د . IVFSهـا وIFS ه ا بـه عن وان ابزار ه اي انعطاف پذیر و عملی براي مقابله بـا بهـم ریختگـی و نبـودقطعیت به کار می روند. تیژوش59 پیشنهاد کرد کـهIVFS وIFSها داراي یک هویت از نظر ریاضی هستند که فقط با لغات مختلفی تعبیر می شوند[65]. بر اساس اعـداد فـازي مثلثی ارائه شده توسط دابویس و پراد60[66]، مفهوم اعداد فازي شهودي مثلثی به صورت زیر تعریف می شود:
یـــک عـــدد فـــازي شـــهودي مثلثـــی ماننـــد
217760638543

a(a, ,a a):a ,ua یک مجموعه فـازي شـهودي اسـت کـهروي مجموعه اعداد حقیقی قرار دارد. تـابع عضـویت؛a و نبـود عضویت؛a یک عدد فازي شهودي مثلثی به صـورت(1) و (2)، نمایش داده می شود:
(x a)aif ax a
(aa)
aif x a
560070-472962

a( )x (a x )a()1

18693773044

(a a )if a xa
00if x aor x a
883802-3731

(
)
]
(
)
)
]
(
)


a
a
x
a
a
a
x
a
a

(

)

]

(

)



قیمت: تومان


دیدگاهتان را بنویسید